夏季旺季剛過，東航云南公司克服了利奇馬臺風、長水機場改擴建、省內(nèi)極端天氣頻發(fā)等困難。整個旺季航班準點關(guān)門率提升至90.24%，較去年同比提高。 21.71%。如何在復(fù)雜形勢下實現(xiàn)兩位數(shù)增長？這主要得益于今年3月啟動的運營與客戶中心（OPERATIONSCUSTOMERCENTER，以下簡稱“OCC”）的核心作用得到充分發(fā)揮，其前身是AIRLINESOPERATIONSCENTER（以下簡稱“OCC”） AOC”）為民航業(yè)所熟悉。

從頭開始創(chuàng)造歷史

說起AOC，就不得不提它的前身FLIGHTOPERATIONSCENTER（以下簡稱“FOC”）。 1998年以來，云南公司完成總周轉(zhuǎn)量3.5億噸公里，旅客運輸量331萬人次，貨運量7.3萬噸。面對發(fā)展需要，建立獨立的運行控制部門已成為公司應(yīng)對日益增多的航班保障的必要舉措。

1999年，公司飛行部、安監(jiān)部、信息部等部門的多名員工組成了云航飛行運行控制中心籌備組，開始了全篇的一系列籌備工作。經(jīng)過三年的研究和探索，2002年8月15日，云南航空在昆明機場的全部航班地面保障工作正式從省局現(xiàn)場運行管理中心移交給云南航空FOC。交接后，F(xiàn)OC將按照規(guī)定全面負責公司生產(chǎn)指揮、導(dǎo)航信息、航班調(diào)度、飛行計劃調(diào)整、運力調(diào)配、航班動態(tài)監(jiān)測、對外運行信息發(fā)布、異常航班處理等工作?！对颇虾娇展粳F(xiàn)場運行質(zhì)量管理規(guī)定（暫行）》等相關(guān)規(guī)定。以及其他運營管理和運營控制功能。

FOC的成立，不僅是云南民航史上的首次，也是云南公司實現(xiàn)規(guī)范化、自主化經(jīng)營管理的重要舉措。 FOC充分整合公司機隊、人力、設(shè)施、信息等資源，有效降低運營成本，減少協(xié)調(diào)保障工作的中間環(huán)節(jié)，大幅提高飛行安全和航班正點率。

2012年，隨著云南公司搬遷至昆明長水國際機場，地理優(yōu)勢為公司提供了更大的發(fā)展空間，也對公司的管控水平和能力提出了更高的要求。

新AOC除了保證航班運行的——航班簽派——的核心陣地外，還增加了航班簽派、客艙簽派、維修MCC、導(dǎo)航信息、飛機性能等保障席位。與原連隊保障單位劃分為各自獨立的編隊、信息傳輸完全依靠電話的傳統(tǒng)作戰(zhàn)模式相比，新的AOC顯著增強了作戰(zhàn)協(xié)同性、聯(lián)動性、系統(tǒng)化程度。 AOC大廳各座聯(lián)合辦公，實現(xiàn)了實時運行信息的高效傳輸、運行決策的準確快速溝通以及公司的飛行保障工作。效率和質(zhì)量穩(wěn)步提升。

與時俱進，應(yīng)運而生

“AOC對公司內(nèi)部飛行保障工作組織協(xié)調(diào)得很好，但與民航局提出的‘精誠服務(wù)’和東航‘世界一流’的要求還有很大差距。作為最大的航空公司基地航空公司在云南省，我們必須做得更好，為了全面融入輻射中心建設(shè)，做好昆明樞紐，我們必須提供更好的服務(wù)。”云南公司總經(jīng)理孫世英在研判2019年云南公司形勢時，對公司經(jīng)營管控模式提出了新的要求。

為實現(xiàn)運營模式與安全、服務(wù)、效率全面深度融合，云南航空在國內(nèi)航空公司中率先開始學(xué)習(xí)和探索。 2019年1月2日，云南公司成立運營一體化改革工作小組，公司各項業(yè)務(wù)開始圍繞“以客戶為中心”進行重新設(shè)計。

OCC的成立提出了“客戶中心”的理念，將客戶因素提升到運營決策的重要地位，讓運營圍繞客戶進行。

經(jīng)過三個月的深入調(diào)研，經(jīng)歷春節(jié)前期的磨合，云南公司OCC于2019年3月31日正式成立。 OCC結(jié)合“運營與客戶中心”新理念，按照職責劃分為四大區(qū)域：決策區(qū)、運營區(qū)、客戶區(qū)、指揮區(qū)。將原來各自獨立、分散的各運行保障保障席位的職責進行重組，劃分到相應(yīng)的區(qū)域，履行分區(qū)職責。

其中，OCC客戶區(qū)包括市場部、地面服務(wù)部、服務(wù)質(zhì)量管理部、綜合管理部席位。負責對當日航班客戶資源進行分析評估，針對高價值客戶提出優(yōu)質(zhì)航班保障序列和保障建議。提交到運行區(qū)執(zhí)行。此外，客戶專區(qū)還負責對航班運行數(shù)據(jù)進行全面深入的分析，為時刻表和航班調(diào)整以及兩季航班時刻表提出數(shù)據(jù)支撐，使航班時刻表更加科學(xué)合理、更加高效、更加安全、更加便捷。準時，創(chuàng)造最大價值。

銳意進取，取得豐碩成果

5月12日，受外站天氣影響，昆明出港航班運力緊張。為保證后續(xù)航班的正點，OCC運營經(jīng)理決定優(yōu)化當日運力，計劃取消當天最后一個往返臨滄的航班。各崗位迅速行動，決定在中轉(zhuǎn)期間啟動快速中途停留，從而減少延誤。最終，整個決策過程不到4分鐘，既保證了客戶出行，又實現(xiàn)了利益最大化。

6月10日，OCC客戶經(jīng)理接到市場部國際部通知，一個18人的旅行團正乘坐南京-昆明航班轉(zhuǎn)機前往加德滿都。由于南京航班延誤，旅客在昆明轉(zhuǎn)機時間緊張，可能無法順利轉(zhuǎn)機。加德滿都航班?？蛻艚?jīng)理收到信息后，立即與OCC運營經(jīng)理溝通。短短8分鐘，這條運營信息的通報和決策過程就被上報領(lǐng)導(dǎo)并傳遞給各個支撐部門，各崗位迅速行動起來。最終，18名乘客順利登機加德滿都航班，公司各部門在OCC的統(tǒng)一指揮下圓滿完成保障任務(wù)。

2019年前9個月，云南公司共運營航班近10萬架次，其中29.24%因航班延誤、飛機故障、機場運營限制等原因發(fā)生運力調(diào)整。每個航班的運力調(diào)整或特殊運行條件均已調(diào)整OCC 的高效部署。據(jù)初步統(tǒng)計，通過合理運力調(diào)整和及時取消航班，共節(jié)省運營成本近1300萬元。平均返航落地率為0.38%，同比2018年下降32.14%。累計正常關(guān)門率為84.77%，為84.77%。 2018年同比增長21.07%，累計正常出發(fā)率為86.27%，同比2018年增長5.96%。

關(guān)注需求，追求卓越

OCC的運行有效整合了公司運營中心，實現(xiàn)了作業(yè)一線快速、高效的信息傳輸需求，讓現(xiàn)場指揮中心充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)功能，為保證正常性評估奠定了基礎(chǔ)航班指標。

目前，現(xiàn)場指揮中心設(shè)有地面服務(wù)部、運行控制部等保障單位43個席位。流程涵蓋飛行保障信息傳輸、地面服務(wù)保障、航空餐食、飛機清潔等全流程飛行保障服務(wù)。

各崗位充分依托、資源共享、優(yōu)勢互補，建立層層提升、分級管理指揮體系，實現(xiàn)“高度融合、聯(lián)合管理、協(xié)同指揮”?，F(xiàn)場指揮中心通過對服務(wù)過程的全程管控，系統(tǒng)提升了公司對異常航班的指揮、協(xié)調(diào)和高效處置能力，強化了以客戶為中心的服務(wù)理念，真正實現(xiàn)了從運營中心（AOC）向運營和客戶中心（OCC）全面轉(zhuǎn)型。 2019年，東航云南有限責任公司昆明始發(fā)平均清關(guān)率為89.98%，較2018年增長3.78%。

一路走來，云南公司一步一個腳印，從FOC到AOC，再到開創(chuàng)性的OCC。每一次轉(zhuǎn)型升級，都用實際行動踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念。

堅守初心，苦練基本功，打造更安全、更高效、更順暢的運營保障體系，是云南公司積極應(yīng)對市場競爭、全面提升管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量的一場“自我革命”，從而持續(xù)推動公司的發(fā)展。 ”。云南公司相信，未來OCC不僅將客戶需求融入運營決策，提升客戶出行體驗，還將充分利用大數(shù)據(jù)對所有運營質(zhì)量進行監(jiān)控和分析，持續(xù)改進關(guān)鍵運營環(huán)節(jié)，從而不斷提高旅客滿意度、認可度和忠誠度。（《中國民航報》，中國民航網(wǎng)通訊員謝超、楊茜、魏立坤）