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上一篇文章介紹了盛田昭夫的阿米巴，后來很多人認(rèn)為這是對(duì)朱蘭和戴明全面質(zhì)量管理的顛覆。今天沃就詳細(xì)介紹一下這個(gè)被視為半個(gè)世紀(jì)經(jīng)典的全面質(zhì)量管理。

20世紀(jì)40年代，人類科學(xué)技術(shù)取得巨大突破，生產(chǎn)力水平空前發(fā)展和提高，市場競爭加劇，消費(fèi)者意識(shí)開始興起，消費(fèi)者維權(quán)運(yùn)動(dòng)日益深入人心。人們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)感興趣。對(duì)質(zhì)量性能的要求越來越高。人們逐漸開始認(rèn)識(shí)到僅靠統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制不足以實(shí)現(xiàn)有效的質(zhì)量控制。質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)還受到許多其他因素的影響，如員工的參與度和積極性、生產(chǎn)過程的合理性等，在此背景下，全面質(zhì)量管理開始興起。

1951年，朱蘭博士將當(dāng)時(shí)質(zhì)量管理的一些重要思想和論文整理成《質(zhì)量控制手冊(cè)》，后來風(fēng)靡全球。

同一時(shí)期，美國貝爾實(shí)驗(yàn)室啟動(dòng)了全面質(zhì)量保證計(jì)劃，宣傳和強(qiáng)調(diào)從建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到最終產(chǎn)品加工的各項(xiàng)活動(dòng)的重要性。

1956年，通用電氣公司的費(fèi)根鮑姆發(fā)表論文《哈佛商業(yè)評(píng)論》，首次提出TQC——全面質(zhì)量管理的概念。 1961 年，費(fèi)根鮑姆出版了書—— 《total quality control》。他認(rèn)為全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟(jì)的水平并考慮充分滿足顧客要求的條件進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，并將企業(yè)內(nèi)部發(fā)展質(zhì)量、保持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)融為一體。一個(gè)集成且有效的系統(tǒng)。質(zhì)量管理已從制造過程中的統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制發(fā)展到對(duì)滿足顧客要求所必須注意的各個(gè)環(huán)節(jié)的控制和管理。隨著全面質(zhì)量管理的普及，質(zhì)量管理也開始在服務(wù)行業(yè)廣泛推行。 20世紀(jì)50年代末，美國一些銀行和航空公司逐漸開始應(yīng)用質(zhì)量管理思想和方法來解決所面臨的問題，并取得了良好的效果。

質(zhì)量管理開始滲透到各個(gè)行業(yè)，國家也實(shí)行全面質(zhì)量管理。在全面質(zhì)量管理運(yùn)動(dòng)中，日本取得了最為突出的成就。日本從二戰(zhàn)戰(zhàn)敗國迅速轉(zhuǎn)型為對(duì)當(dāng)時(shí)美國經(jīng)濟(jì)霸權(quán)構(gòu)成嚴(yán)重威脅的世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國，以及近幾十年來日本制造已成為高品質(zhì)的代名詞，都很大程度上歸功于總體質(zhì)量。管理。自1961年費(fèi)根鮑姆提出全面質(zhì)量管理概念以來，世界各國對(duì)其進(jìn)行了全面、深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法和理論在實(shí)踐中不斷應(yīng)用和發(fā)展。概括地說，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個(gè)階段：

日本從美國引進(jìn)全面質(zhì)量管理。 1950年，戴明博士在日本講授質(zhì)量管理，日本人從中學(xué)到了這種新的質(zhì)量管理思想和方法。當(dāng)時(shí)全面質(zhì)量管理的思想和理念雖然沒有像今天這樣得到充分提出，但卻極大地促進(jìn)了日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。到1970年，質(zhì)量管理已逐漸滲透到所有日本企業(yè)的基層。

統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)在質(zhì)量管理中得到廣泛應(yīng)用。 20世紀(jì)70年代以來，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得了巨大的效益，充分認(rèn)識(shí)到全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始把質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對(duì)待，并廣泛采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行推廣和應(yīng)用。全面質(zhì)量管理在這一階段得到了新的發(fā)展。

規(guī)范了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求。隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。 1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO對(duì)全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)。這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三階段。因此，我們平時(shí)所熟悉的ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是原有全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。

質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面。隨著質(zhì)量管理思想和方法向更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理提升到經(jīng)營管理層面。無論是在學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，許多知名學(xué)者如朱瀾、石川薰、久未俊等都在這方面提出了許多概念和理論。 “質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”的理念逐漸被企業(yè)所接受。接受。

全面質(zhì)量管理（TQM）的基本點(diǎn)是：為了實(shí)現(xiàn)真正的經(jīng)濟(jì)效益，管理必須以識(shí)別顧客的質(zhì)量要求為基礎(chǔ)，最終使顧客對(duì)手中的產(chǎn)品感到滿意，并以此為中心。最終使企業(yè)組織健康發(fā)展。全面質(zhì)量管理是為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)而全面考慮并統(tǒng)一作用于組織的活動(dòng)的管理體系。

GB/T6583 1994（idt ISO 8402:1994）第3.7條將“全面質(zhì)量管理”定義為：以質(zhì)量為中心，以全體員工參與為基礎(chǔ)，以顧客滿意為目的，保證全體成員滿意的組織。造福社會(huì)并取得長期成功的組織和管理方法。

定義解釋

在給出定義之后，標(biāo)準(zhǔn)還解釋了幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：

“全體員工”是指這個(gè)企業(yè)或組織的所有人員，可以說每一個(gè)成員都應(yīng)該包括在內(nèi)；全面質(zhì)量管理要取得成功，至少必須具備兩點(diǎn)：最高管理者強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo)，以及對(duì)組織所有成員的教育和培訓(xùn)；·在全面質(zhì)量管理中，質(zhì)量不僅與有效性有關(guān)的實(shí)物產(chǎn)品或服務(wù)。它不是一個(gè)狹義的概念，而是與組織的整個(gè)管理密切相關(guān)；·定義中提到“社會(huì)要求”是指組織必須考慮與環(huán)境保護(hù)有關(guān)的所有相關(guān)法律、法規(guī)、制度和社會(huì)要求、生命安全、社會(huì)保障、能源和自然資源的合理開發(fā)和保護(hù)等，這意味著必須關(guān)注社會(huì)效益不是追求經(jīng)濟(jì)效益的唯一目的；有時(shí)“全面質(zhì)量管理”或一部分其中稱為“全面質(zhì)量”、“全公司質(zhì)量控制（CWQC）”、“TQC”等主要內(nèi)容

全面質(zhì)量管理的內(nèi)容體現(xiàn)在，它是真正意義上的將產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)成本、交貨期限、售后服務(wù)等融為一體，集中于企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)和經(jīng)營，實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的廣義質(zhì)量體系。目標(biāo)。現(xiàn)代意義上的全面質(zhì)量管理的內(nèi)容主要包括以下四個(gè)方面：

一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理

產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理是指產(chǎn)品正式生產(chǎn)前的調(diào)查研究、創(chuàng)新開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、試制鑒定等技術(shù)準(zhǔn)備的質(zhì)量管理。該過程中質(zhì)量管理的目的是保證產(chǎn)品和工藝設(shè)計(jì)的質(zhì)量，防止產(chǎn)品和工藝的先天缺陷。它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量后續(xù)過程的控制起著重要作用，因此是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)在這一過程的質(zhì)量管理中的范圍擴(kuò)大了，這幾乎體現(xiàn)在生產(chǎn)過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括供應(yīng)商選擇到客戶信息反饋等，每個(gè)相關(guān)人員都必須參與。過程。因此，從這個(gè)角度來看，產(chǎn)品質(zhì)量不僅是制造出來的，更是設(shè)計(jì)出來的。因此，產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程自然成為質(zhì)量管理的重點(diǎn)之一。該過程的質(zhì)量管理應(yīng)主要關(guān)注以下三個(gè)方面。

（一）開展市場調(diào)查研究。了解目標(biāo)產(chǎn)品的市場需求、用戶意見、技術(shù)發(fā)展趨勢、相關(guān)競爭對(duì)手以及價(jià)格變化，提出合理的目標(biāo)產(chǎn)品設(shè)計(jì)方案，避免產(chǎn)品生產(chǎn)的盲目性，保證產(chǎn)品設(shè)計(jì)的適當(dāng)性。

（2）注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)審查、工藝驗(yàn)證和試制鑒定。質(zhì)量管理部門不僅要幫助設(shè)計(jì)部門更好地確定產(chǎn)品性能，根據(jù)其掌握的用戶意見、市場需求等信息驗(yàn)證工藝的可行性，通過鑒定及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決設(shè)計(jì)缺陷，還要注意提前了解他們。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方法和工藝水平要求提前做好檢驗(yàn)手段和檢驗(yàn)方法的技術(shù)準(zhǔn)備。

（3）要加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)可行性分析，即重點(diǎn)研究產(chǎn)品質(zhì)量變化與所產(chǎn)生的成本、價(jià)格之間的關(guān)系。具體來說，在設(shè)計(jì)產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，必須運(yùn)用經(jīng)濟(jì)學(xué)中的相關(guān)定量方法來分析質(zhì)量成本與價(jià)格增長之間的關(guān)系。產(chǎn)品質(zhì)量的提高必然導(dǎo)致成本相應(yīng)增加。一般來說，產(chǎn)品的質(zhì)量等級(jí)越高，質(zhì)量成本就越大，產(chǎn)品的價(jià)格也會(huì)相應(yīng)提高。然而，產(chǎn)品價(jià)格最終還是受到市場購買力的限制。當(dāng)產(chǎn)品價(jià)格達(dá)到一定水平時(shí)，質(zhì)量的持續(xù)提升以及相關(guān)費(fèi)用的增加，會(huì)降低產(chǎn)品價(jià)格上漲的效果。因此，有必要分析產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)可行性，觀察產(chǎn)品價(jià)格與質(zhì)量成本的差異。以確定價(jià)格和質(zhì)量成本之間差異最大的最佳點(diǎn)。確定產(chǎn)品質(zhì)量的最佳點(diǎn)，將實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的最大化。當(dāng)然，企業(yè)在對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行經(jīng)濟(jì)分析時(shí)，不能只著力提高企業(yè)自身的經(jīng)濟(jì)效益。而日本必須考慮社會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。

二、生產(chǎn)制造過程的質(zhì)量管理

產(chǎn)品制造過程的質(zhì)量控制是全面質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)。其任務(wù)是確保形成能夠生產(chǎn)合格、高質(zhì)量產(chǎn)品的生產(chǎn)管理體系。主要關(guān)注人、機(jī)器、工具、原材料、方法、測量方法。以方法和環(huán)境六大生產(chǎn)要素展開。內(nèi)容主要包括四個(gè)方面：

（一）嚴(yán)格執(zhí)行生產(chǎn)流程，實(shí)行清潔生產(chǎn)。在過程中，質(zhì)量控制不僅要求操作人員提高技術(shù)水平，而且要注意控制影響過程的各種因素。實(shí)施清潔生產(chǎn)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要條件。要求生產(chǎn)均衡，成品、半成品、毛坯的存放、儲(chǔ)運(yùn)有序，工作空間布局合理、整潔、干凈，工具儀器齊全，工作環(huán)境不斷優(yōu)化。

（二）嚴(yán)格技術(shù)檢驗(yàn)工作，加強(qiáng)不合格品管理。全面質(zhì)量管理中的質(zhì)量檢驗(yàn)與過去簡單的檢驗(yàn)和控制有很大不同。要求對(duì)發(fā)現(xiàn)的不合格品進(jìn)一步調(diào)查原因，采取措施防止再次發(fā)生。因此，加強(qiáng)質(zhì)量檢驗(yàn)工作的管理，應(yīng)做到以下三點(diǎn)：一是統(tǒng)籌安排整個(gè)企業(yè)的檢驗(yàn)活動(dòng)，提前確定檢驗(yàn)項(xiàng)目和檢驗(yàn)方法（工人自檢、互檢、自檢）。專職巡檢、定點(diǎn)巡檢、巡檢）、巡檢方法和手段，

檢查數(shù)量（全檢、抽檢）等。二是實(shí)行專業(yè)檢查與工人自檢、互檢相結(jié)合的制度。一般情況下，原材料、半成品、成品的檢驗(yàn)應(yīng)以專職檢驗(yàn)人員為主，生產(chǎn)過程中的過程檢驗(yàn)應(yīng)以生產(chǎn)工人自檢為主。三是認(rèn)真處理不合格品，嚴(yán)格隔離不合格品。需要返修、返工的產(chǎn)品應(yīng)有專門的地點(diǎn)存放，必須報(bào)廢的廢品應(yīng)及時(shí)送至廢品倉庫，不得流入下一道工序。

（三）掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)，開展質(zhì)量分析。為了建立保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定生產(chǎn)體系，必須查明影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因，明確責(zé)任，制定措施解決制造過程中出現(xiàn)的返修、報(bào)廢、不良品等問題。從全面質(zhì)量管理的角度來看，僅僅分析和預(yù)防廢品是不夠的。我們必須以消除所有缺陷產(chǎn)品為重點(diǎn)，即對(duì)返修產(chǎn)品、回收產(chǎn)品、缺陷產(chǎn)品或一般事故進(jìn)行深入的質(zhì)量分析。分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的原因，找出重大問題，明確責(zé)任，制定對(duì)策，確保質(zhì)量。

(4)采取不同措施控制過程質(zhì)量。全面質(zhì)量管理要求在浪費(fèi)發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)處理，防止質(zhì)量事故的發(fā)生。這就需要過程質(zhì)量控制。過程質(zhì)量控制包括兩個(gè)方面：一是建立管理點(diǎn)，即把在一定條件下、一定時(shí)期內(nèi)需要加強(qiáng)、需要采用各種技術(shù)和方法進(jìn)行管理的關(guān)鍵工序和關(guān)鍵部位作為重點(diǎn)對(duì)象。的質(zhì)量管理。二是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法，對(duì)部分產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中的質(zhì)量進(jìn)行隨機(jī)抽查并進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)可能存在浪費(fèi)的跡象，及時(shí)加以控制。

三、輔助工序質(zhì)量管理

輔助工序主要包括材料供應(yīng)、工具準(zhǔn)備、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)輸儲(chǔ)存等技術(shù)條件和服務(wù)質(zhì)量保證活動(dòng)。這些工作直接影響制造過程的質(zhì)量，質(zhì)量管理部門必須推動(dòng)這些環(huán)節(jié)提高工作質(zhì)量，保證生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定。例如，在材料供應(yīng)方面，必須保證材料進(jìn)廠和入庫的質(zhì)量，并按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)和驗(yàn)收。加強(qiáng)倉庫管理，防止運(yùn)輸、儲(chǔ)存過程中損壞或變質(zhì)，防止因管理混亂而導(dǎo)致材料型號(hào)、規(guī)格混亂。對(duì)外購材料、外購件的嚴(yán)格檢驗(yàn)不應(yīng)僅限于進(jìn)廠，而應(yīng)進(jìn)一步將質(zhì)量管理延伸到供貨單位，如檢查供貨單位的質(zhì)量管理是否能保證質(zhì)量；或簽訂合同規(guī)定對(duì)供貨工廠進(jìn)行定期訪問和調(diào)查；或提供技術(shù)和管理協(xié)助，確保外購件和外協(xié)件的質(zhì)量，從而簡化來料工廠檢驗(yàn)程序。對(duì)于工具，在使用期間要注意保證質(zhì)量。工具室負(fù)責(zé)驗(yàn)收、保管、發(fā)放和標(biāo)識(shí)。對(duì)于量具，應(yīng)設(shè)立質(zhì)量管理部門領(lǐng)導(dǎo)下的量具室，認(rèn)真實(shí)行集中管理和定期校準(zhǔn)制度，確保量具及其他工藝設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格符合國家標(biāo)準(zhǔn)。生產(chǎn)和制造過程的要求。對(duì)于生產(chǎn)設(shè)備，要推動(dòng)維修部門做好設(shè)備的維護(hù)和修理工作，保持設(shè)備良好的性能，防止設(shè)備故障的發(fā)生。

四、使用過程的質(zhì)量管理

產(chǎn)品使用過程中質(zhì)量管理的目的是保證產(chǎn)品在使用過程中功能正常，滿足使用需要。主要包括以下內(nèi)容：

一是積極開展售后技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品功能和維護(hù)說明書、幫助用戶培訓(xùn)操作人員和維護(hù)人員、指導(dǎo)用戶安裝調(diào)試、建立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等。

二是調(diào)查收集產(chǎn)品使用效果和改進(jìn)要求，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品工藝、開發(fā)新產(chǎn)品。這可以與服務(wù)結(jié)合起來完成，包括采訪用戶以了解他們的改進(jìn)請(qǐng)求。這些信息可以反饋給業(yè)務(wù)規(guī)劃或產(chǎn)品設(shè)計(jì)部門，以改進(jìn)和開發(fā)新產(chǎn)品，然后繼續(xù)下一輪產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)過程。

三是認(rèn)真處理工廠產(chǎn)品質(zhì)量問題，樹立為用戶著想的思想。熱情、認(rèn)真處理用戶意見，積極提高產(chǎn)品質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理關(guān)注顧客需求，強(qiáng)調(diào)參與團(tuán)隊(duì)合作，努力形成一種促進(jìn)所有員工不斷改進(jìn)組織提供的產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量、工作流程和顧客響應(yīng)時(shí)間的文化。它由以下元素組成

全面質(zhì)量管理由四個(gè)要素組成：結(jié)構(gòu)、技術(shù)、人員和變革推動(dòng)者。只有四個(gè)方面都具備，才能引發(fā)全面質(zhì)量管理的革命。

基本要求

整個(gè)流程要求：

產(chǎn)品質(zhì)量只是企業(yè)生產(chǎn)的最終體現(xiàn)，但其保證是通過對(duì)市場調(diào)研、開發(fā)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造到銷售服務(wù)全過程的有效控制來實(shí)現(xiàn)的。

企業(yè)范圍要求：

質(zhì)量管理的職能分布在各個(gè)管理層級(jí)和各個(gè)職能部門。因此，TQM要求企業(yè)各管理層級(jí)、各職能部門承擔(dān)本層級(jí)、各職能部門的質(zhì)量管理職責(zé)。

全員參與要求：

因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類員工工作質(zhì)量的綜合體現(xiàn)，TQM要求上至企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)，下至各級(jí)管理人員，乃至一線操作人員員工應(yīng)該關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量。參與各項(xiàng)質(zhì)量管理活動(dòng)。

管理方法要求：

影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素既有物理因素，也有人為因素；既有技術(shù)因素，也有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部因素，也有外部因素。因此，實(shí)施TQM的企業(yè)應(yīng)區(qū)分各種因素。因地制宜、因時(shí)因勢，采取多種管理技術(shù)和方法，進(jìn)行有效控制。

八項(xiàng)原則

以客戶為中心

全面質(zhì)量管理的首要原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，每個(gè)組織都依賴于其客戶。組織或企業(yè)通過滿足或超越客戶的需求來獲得繼續(xù)生存的動(dòng)力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，通過PDCA循環(huán)不斷實(shí)施持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)，以滿足顧客需求。

領(lǐng)導(dǎo)的作用

TQM 的第二個(gè)原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層都要參與質(zhì)量管理活動(dòng)。其中，最重要的是企業(yè)決策層必須對(duì)質(zhì)量管理給予足夠的重視。根據(jù)我國《total quality control》規(guī)定，質(zhì)量部必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。只有這樣，才能將組織內(nèi)的所有員工和資源納入全面質(zhì)量管理。

全員參與

全面質(zhì)量管理的第三個(gè)原則是強(qiáng)調(diào)全員參與。 20世紀(jì)70年代，日本QC小組數(shù)量達(dá)到70萬。截至目前，我國注冊(cè)QC群體數(shù)量已突破1500萬。這些QC小組的活動(dòng)每年為我國帶來效益超過2500億元。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。

工藝方法

全面質(zhì)量管理的第四個(gè)原則是過程方法，這意味著全面質(zhì)量管理涉及的所有相關(guān)資源和活動(dòng)都必須作為過程進(jìn)行管理。 PDCA循環(huán)實(shí)際上是用來研究一個(gè)過程，所以我們必須關(guān)注產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。

系統(tǒng)管理

全面質(zhì)量管理的第五個(gè)原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)時(shí)，首先需要制定、識(shí)別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個(gè)相互關(guān)聯(lián)的流程體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，所以我們需要組織所有部門參與到這個(gè)活動(dòng)中，才能最好的滿足客戶的需求。

持續(xù)改進(jìn)

全面質(zhì)量管理的第六條原則是持續(xù)改進(jìn)。其實(shí)，僅僅把一件事情做好并不難，但是把一件簡單的事情做好幾千次就不容易了。因此，持續(xù)改進(jìn)是全面質(zhì)量管理的核心思想，而統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進(jìn)工作。

基于事實(shí)

有效的決策基于對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯和直觀分析。因此，全面質(zhì)量管理作為迄今為止最科學(xué)的質(zhì)量管理，也必須以事實(shí)為依據(jù)。如果偏離事實(shí)依據(jù)，就不會(huì)有任何意義，這是全面質(zhì)量管理的第七條原則。

互惠互利的供應(yīng)商關(guān)系

全面質(zhì)量管理的第八項(xiàng)原則是互惠互利的供應(yīng)商關(guān)系。組織與其供應(yīng)商保持互利關(guān)系，可以增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方進(jìn)一步合作、尋求更大共同利益提供基礎(chǔ)。因此，全面質(zhì)量管理實(shí)際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理中。

主要特征

全面質(zhì)量管理由過去的事后檢查、以“檢查”為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進(jìn)為主；從“管理結(jié)果”轉(zhuǎn)變?yōu)椤肮芾硪蛩亍?。全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)就是從根源入手?？刂瀑|(zhì)量，就是提出影響質(zhì)量的各種因素，抓住主要矛盾，動(dòng)員各部門參與，運(yùn)用科學(xué)的管理方法和程序，使生產(chǎn)、經(jīng)營乃至組織的一切活動(dòng)處于受控狀態(tài)；在工作中將過去注重分工轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貐f(xié)調(diào)，使組織聯(lián)系成為緊密的有機(jī)整體。實(shí)施全面質(zhì)量管理時(shí)，要求做到“三全一多樣”：三全是指全面質(zhì)量管理、全過程質(zhì)量管理、全員參與質(zhì)量管理；一是多樣性，是指全面質(zhì)量管理所采用的方法科學(xué)、多樣。以下是對(duì)這四點(diǎn)的簡單擴(kuò)展：

全面質(zhì)量管理

全面質(zhì)量管理基于廣義的質(zhì)量概念。不僅要管理產(chǎn)品質(zhì)量，還要管理工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量；它不僅要管理產(chǎn)品性能，還要管理產(chǎn)品的可靠性和安全性。必須從安全、經(jīng)濟(jì)、及時(shí)、適應(yīng)性等方面進(jìn)行管理；不僅要管事，還要管人；簡而言之，它必須全面管理組織的各個(gè)方面。

全過程質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量必須經(jīng)歷創(chuàng)造、形成和實(shí)現(xiàn)的各個(gè)環(huán)節(jié)。全面質(zhì)量管理的范圍之一就是產(chǎn)品質(zhì)量，包括從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售等階段，一直到產(chǎn)品的使用壽命。整個(gè)過程直到結(jié)束。為了使用戶獲得滿意的產(chǎn)品，使產(chǎn)品充分發(fā)揮其使用價(jià)值，不僅需要對(duì)產(chǎn)品形成過程進(jìn)行質(zhì)量管理。還需要對(duì)成型后的過程乃至使用過程進(jìn)行質(zhì)量管理；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面管理，形成全面的質(zhì)量管理體系。

全員參與的質(zhì)量管理

由于全面質(zhì)量管理是全面質(zhì)量、全過程的質(zhì)量管理，因此全面質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理部門或質(zhì)檢部門的事情，而且是設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售等相關(guān)人員的責(zé)任。和服務(wù)流程。也是一個(gè)企業(yè)或組織中所有人員的工作，如從事黨政、工會(huì)、人事教育、財(cái)務(wù)、總務(wù)、衛(wèi)生、炊事等工作的人員，其工作質(zhì)量直接或間接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量和銷售限制。服務(wù)質(zhì)量。為此，全面質(zhì)量管理要求所有人員都參與其中，在各自相關(guān)崗位上參與質(zhì)量管理工作。全面質(zhì)量管理科學(xué)化、多元化

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量提出了越來越高的要求，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物質(zhì)因素，也有人為因素：既有技術(shù)因素，也有人為因素。是管理因素；既有自然環(huán)境因素，也有人的心理因素；既有企業(yè)內(nèi)部因素，也有企業(yè)外部因素。沒有一種管理方法能夠包攬全局。它需要綜合運(yùn)用各種管理理論和實(shí)踐方法，綜合管理，科學(xué)決策，才能取得良好的效果。

如何進(jìn)行全面質(zhì)量管理

1、實(shí)施PDCA循環(huán)的工作方法

2、做好制造過程及輔助生產(chǎn)工序的質(zhì)量管理

3、加強(qiáng)4M管理

4、推進(jìn)“5S”活動(dòng)

5、開展QC小組活動(dòng)

6、執(zhí)行ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)

7、質(zhì)量管理班組長職責(zé)

8. 工作方法和程序——PDCA循環(huán)

全面質(zhì)量管理的基本方法可以概括為四句話十八個(gè)字，即一個(gè)過程、四個(gè)階段、八個(gè)步驟。

一個(gè)過程

一個(gè)流程，即企業(yè)管理是一個(gè)流程。企業(yè)要在不同的時(shí)間完成不同的任務(wù)。企業(yè)的每一項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程。

四個(gè)階段

全面質(zhì)量管理采用的工作方法是PDCA循環(huán)方法，它是一種科學(xué)的方法體系。 PDCA由英文單詞plan（計(jì)劃）、execute（執(zhí)行）、check（檢查）、process（流程）的首字母組成。它反映了質(zhì)量管理必須經(jīng)歷的四個(gè)階段：

菲：規(guī)劃階段。它以用戶的要求為基礎(chǔ)，以盈利為目的，考慮滿足社會(huì)要求，通過研究、起草、修訂，最終制定技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和質(zhì)量目標(biāo)。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，必須制定相應(yīng)的具體實(shí)施措施和細(xì)則；

D：執(zhí)行階段。是指各相關(guān)部門和人員必須嚴(yán)格按照分工和職責(zé)落實(shí)實(shí)施方案和措施；

C：在檢查階段和實(shí)施過程中，不能只是埋頭苦干。在努力的過程中，要時(shí)不時(shí)的抬頭看看自己是否偏離了方向。也就是說，要對(duì)照計(jì)劃檢查執(zhí)行情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)計(jì)劃的執(zhí)行情況。過程中的經(jīng)驗(yàn)和問題；

答：處理階段是根據(jù)檢查結(jié)果，分析存在問題的原因，采取措施，鞏固成果，吸取教訓(xùn)，必要時(shí)重新進(jìn)入P階段。開始新一輪的PDCA循環(huán)。

八步

PDCA是全面質(zhì)量管理的基本工作方法。要在具體操作上加以細(xì)化，使其更具可操作性?？梢苑譃?個(gè)步驟：

（一）調(diào)查研究，分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題（這里指廣義的質(zhì)量，包括實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量等）；

（2）根據(jù)存在的問題，分析造成問題的各種可能的影響因素，一一分析，找出主要癥結(jié)；

（3）找到影響質(zhì)量的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)后，應(yīng)采取適當(dāng)措施消除這些主要影響因素，解決質(zhì)量問題； （4）針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素制定詳細(xì)的計(jì)劃和行動(dòng)步驟，并盡量明確、具體，避免造成員工理解不一致，從而影響結(jié)果；

（5）根據(jù)計(jì)劃和行動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)到各個(gè)部門、各個(gè)層面乃至每個(gè)員工。各人按照各自的職責(zé)，分別執(zhí)行既定的計(jì)劃；

（六）實(shí)施過程中，根據(jù)要求和實(shí)際情況，定期或者不定期檢查實(shí)際執(zhí)行情況，與計(jì)劃要求和目標(biāo)進(jìn)行比較，得出檢查結(jié)論；

（七）根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，吸取成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，對(duì)原有制度、標(biāo)準(zhǔn)中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行糾正，力爭在已有成果的基礎(chǔ)上取得新的進(jìn)步和改進(jìn)；

（8）總結(jié)本周期尚未解決的遺留問題，并在啟動(dòng)新一輪PDCA循環(huán)時(shí)著手解決。每一個(gè)周期都會(huì)給組織帶來新的進(jìn)步，讓組織不斷進(jìn)步和發(fā)展。上述8個(gè)步驟中，1到4屬于P（執(zhí)行）階段的細(xì)化，步驟5為D（執(zhí)行）階段，步驟7為c（檢查）階段，最后兩步是具體化A（處理）階段。

強(qiáng)化4M管理

全面質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)是“預(yù)防性”，即由單純依靠“事后控制”轉(zhuǎn)變?yōu)榧訌?qiáng)“事前預(yù)防”，把管理結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾硪蛩?。生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素

1. 人工

2.設(shè)備（機(jī)器）——包括機(jī)器和工藝設(shè)備

3.材料——包括零件、材料和半成品

4.方法——包括操作方法、條件和環(huán)境

1.“人”的管理

在這四個(gè)因素中，人是最重要的因素。無論是設(shè)備的操作、檢查和維護(hù)，材料的驗(yàn)收和檢驗(yàn)，以及工作方法的遵守和改進(jìn)，都依賴于工人的聰明才智和積極性。因此，對(duì)于班組長來說，應(yīng)該做好以下工作：

加強(qiáng)工人技能培訓(xùn)

A。讓工人充分了解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

b.按要求進(jìn)行充分的培訓(xùn)

C。提供個(gè)性化、針對(duì)性的指導(dǎo)2）提高工人的質(zhì)量意識(shí)

A。加強(qiáng)對(duì)自身工作質(zhì)量的把控

b.提高對(duì)工作重要性的認(rèn)識(shí)

C。加強(qiáng)全面質(zhì)量管理理念和方法的宣傳教育

2.“設(shè)備”的管理

這里所說的“設(shè)備”，包括設(shè)備、機(jī)械、裝置以外的固定裝置、量具。設(shè)備的管理是盡早發(fā)現(xiàn)有故障的設(shè)備，分析其原因，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?；還需要進(jìn)行預(yù)防性維護(hù)，以防患于未然。設(shè)備機(jī)械，包括夾具、量具等，需要工人日常維護(hù)，也需要按照一定的標(biāo)準(zhǔn)定期維護(hù)和調(diào)整。

3.“材料”的管理

這里的材料不僅是產(chǎn)品的原材料，還包括生產(chǎn)中使用的零部件和輔助材料。材料的管理主要是加強(qiáng)驗(yàn)收檢查，改進(jìn)儲(chǔ)存方式，避免材料碰傷、變形、變質(zhì)。對(duì)入庫物料進(jìn)行定期檢查，對(duì)出庫物料進(jìn)行嚴(yán)格檢查。

4.“工作方法”的管理

最佳工作實(shí)踐應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、形成文件，并向工人進(jìn)行徹底解釋。

推行“5S”活動(dòng)

通過“5S”活動(dòng)，可以使工作有序、提高工作效率、保證產(chǎn)品質(zhì)量、降低設(shè)備故障率、減少浪費(fèi)、提高安全水平、融洽人際關(guān)系、心情可以得到放松，從而進(jìn)一步改善人們的健康狀況。識(shí)字。

建立活動(dòng)主體——QC小組

QC小組是開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)的主體。它是運(yùn)用全面質(zhì)量管理思想和方法，降低消耗、提高質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)、提高效率、提高工作水平的群眾性質(zhì)量管理組織形式。

（一）QC團(tuán)隊(duì)的四大特點(diǎn)

1、自主權(quán)明顯?；谧栽竻⑴c、自我管理、自我教育、相互啟發(fā)、共同提高。

2.廣泛的群眾訴求。 QC是廣泛吸引群眾參與質(zhì)量管理的有效組織形式。在QC，可以學(xué)習(xí)技術(shù)和管理，提高官員的素質(zhì)和能力，充分發(fā)揮個(gè)人的積極性和創(chuàng)造力。

3.高度民主。 QC團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人都是平等且高度民主的。每個(gè)人都表達(dá)了自己的觀點(diǎn)和頭腦風(fēng)暴。 QC組長由民主推薦或輪流擔(dān)任。

4.嚴(yán)格的科學(xué)性。 QC團(tuán)隊(duì)必須按照科學(xué)程序開展工作，用數(shù)據(jù)說話，科學(xué)分析、解決問題，不能想當(dāng)然、靠經(jīng)驗(yàn)。

(2)QC小組活動(dòng)的作用

1、有利于開發(fā)智力。發(fā)掘人的潛力，提高人的素質(zhì)，提高人的能力。

2、有利于提高服務(wù)質(zhì)量，避免出現(xiàn)問題，提高公眾滿意度。

3、有利于實(shí)現(xiàn)全員管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。

(3)QC小組的組建

組建QC團(tuán)隊(duì)必須遵循以下原則：

1、自愿參加，共同努力。

2、實(shí)事求是，靈活多樣。

3.選擇一個(gè)好的QC組長。

QC 組長是QC

小組的核心人物，是QC 小組的領(lǐng)導(dǎo)，是QC 小組發(fā)揮作用的重要保證。必須熱心于全面質(zhì)量管理工作，能夠發(fā)揮抬頭作用。要有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，發(fā)揮骨干作用。要具有一定的組織能力，把QC 小組的活動(dòng)開展起來。 （四）QC 小組的管理 1、領(lǐng)導(dǎo)要重視和支持QC 小組建設(shè)，促進(jìn)QC 小組發(fā)揮作用。 2、提高職工的參與意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、問題意識(shí)、改進(jìn)意識(shí)。引導(dǎo)職工積極參加全面質(zhì)量管理活動(dòng)。 3、領(lǐng)導(dǎo)要培養(yǎng)一批QC 小組業(yè)務(wù)骨干，發(fā)揮其作用。 4、要加強(qiáng)對(duì)QC 小組的管理，促進(jìn)QC 小組積極開展活動(dòng)。 貫徹IS0 9000 標(biāo)準(zhǔn) 國內(nèi)外不少質(zhì)量管理專家、學(xué)者對(duì)ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)和TQM 都作過對(duì)比，闡述它們的異同點(diǎn)。 根據(jù)專家們的闡述和兩者的含義和特點(diǎn)，兩者最大的共同點(diǎn)是它們的目的、要求和作用是一致的，都是為了組織的健康持續(xù)發(fā)展，通過提高組織輸出的質(zhì)量贏得顧客，最終促進(jìn)組織進(jìn)步。同時(shí)要指出的是，要開展全面質(zhì)量管理，首要的就是要建立質(zhì)量體系．ISO 9000 系列標(biāo)準(zhǔn)就是建立組織質(zhì)量體系的指南．只有按照這些標(biāo)準(zhǔn)建立的高質(zhì)量的體系，并持續(xù)有效地開展質(zhì)量管理工作，才能談得上具備開展全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，所以ISO 9000 是開展全面質(zhì)量管理工作的一種最有效的方法與手段。 加強(qiáng)班組長的管理 班組長在質(zhì)量管理中的職責(zé) 1、對(duì)本班組人員進(jìn)行“質(zhì)量第一”的思想教育，認(rèn)真貫徹質(zhì)量管理制度和各項(xiàng)技術(shù)規(guī)定，開展質(zhì)量管理小組活動(dòng)。 2、組織好自檢，互檢和首件檢查的活動(dòng)，開好班組質(zhì)量分析會(huì)，充分發(fā)揮班組質(zhì)量員的作用。 3、嚴(yán)格執(zhí)行工藝紀(jì)律，重點(diǎn)抓好本班組內(nèi)管理點(diǎn)的質(zhì)量控制。 4、組織有秩序的生產(chǎn)，保持文明生產(chǎn)，開展“5S”活動(dòng)。 5、針對(duì)本組生產(chǎn)關(guān)鍵，組織群眾開展技術(shù)革新與合理化建議活動(dòng)，搞好技術(shù)交流和協(xié)作，幫助工人練好基本功，提高技術(shù)水平。 6、對(duì)不合格品出班組負(fù)完全責(zé)任。 常用工具 在應(yīng)用 PDCA 四個(gè)循環(huán)階段、八個(gè)步驟來解決質(zhì)量問題時(shí)，需要收集和整理大量的書籍資料，并用科學(xué)的方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。這套方法是以數(shù)理統(tǒng)計(jì)為理論基礎(chǔ)，不僅科學(xué)可靠，而且比較直觀。 一、統(tǒng)計(jì)分析表法和措施計(jì)劃表法 質(zhì)量管理講究科學(xué)性，一切憑數(shù)據(jù)說話。因此對(duì)生產(chǎn)過程中的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析十分重要，為此必須根據(jù)本班組，本崗位的工作特點(diǎn)設(shè)計(jì)出相應(yīng)的表格。常用的統(tǒng)計(jì)分析表有以下幾種，供參考。 1.不良項(xiàng)目調(diào)查表 2.零件尺寸頻數(shù)分布表3.汽車油漆缺陷統(tǒng)計(jì)表 4.不良原因調(diào)查表 5.不合格品分類統(tǒng)計(jì)分析表 6. 措施計(jì)劃表 二、排列圖法 排列圖法是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效方法， 三、因果分析圖法 因果分析圖又叫特性要因圖。按其形狀，有人又叫它為樹枝圖或魚刺圖。它是尋找質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的一種有效工具。畫因果分析圖要召開與質(zhì)量特性有關(guān)人員參加的技術(shù)民主會(huì)，共同討論，邊談邊記畫出草圖。分析原因時(shí)要從大到小，從粗到細(xì)，尋根究底，直到可以采取措施為止。主要原因要采取投票或舉手表決的辦法確定。一般每人只準(zhǔn)提兩到三個(gè)主要問題，票數(shù)最多的為主要問題。用方框框起來作為標(biāo)志。畫好草圖還要到現(xiàn)場進(jìn)行核對(duì)，漏項(xiàng)的要補(bǔ)上，已經(jīng)采取措施改進(jìn)了的要取消。 四、分層法 分層法又叫分類法，是分析影響質(zhì)量(或其它問題)原因的方法。其辦法是把收集來的數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類，把性質(zhì)相同，在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起。這樣，可使數(shù)據(jù)反映的事實(shí)更明顯、更突出，便于找出問題，對(duì)癥下藥。 企業(yè)中處理數(shù)據(jù)常按以下原則分類： 1)按不同時(shí)間分：如按不同的班次、不同的日期進(jìn)行分類； 2)按操作人員分：如按新、老工人、男工、女工、不同工齡分類； 3)按使用設(shè)備分：如按不同的機(jī)床型號(hào)，不同的工夾具等進(jìn)行分類 4)按操作方法分：如按不同的切削用量、溫度、壓力等工作條件進(jìn)行分類； 5)按原材料分： 如按不同的供料單位不同的進(jìn)料時(shí)間，不同的材料成份等進(jìn)行分類。 6)按不同的檢測手段分類。 7)其它分類：如按不同的工廠、使用單位、使用條件、氣候條件等進(jìn)行分類。 五、直方圖法直方圖，又稱質(zhì)量分布圖。直方圖法，是指通過對(duì)生產(chǎn)過程中產(chǎn)品質(zhì)量分布狀況的描繪與分析，來判斷生產(chǎn)過程質(zhì)量的一種常用方法。 六、控制圖法： 控制圖法是以控制圖的形式，判斷和預(yù)報(bào)生產(chǎn)過程中質(zhì)量狀況是否發(fā)生波動(dòng)的一種常用的質(zhì)量控制統(tǒng)計(jì)方法。它能直接監(jiān)視生產(chǎn)過程中的過程質(zhì)量動(dòng)態(tài)，具有穩(wěn)定生產(chǎn)，保證質(zhì)量、積極預(yù)防的作用。 七、散布圖法 散布圖法，是指通過分析研究兩種因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法。 以上七種質(zhì)量管理工具，各有所長，各有特色，難易程度也不同，各班組長可結(jié)合自己的工作實(shí)際，有選擇地練習(xí)和應(yīng)用，在循序漸進(jìn)的過程中，相信你能帶領(lǐng)班組成員取得良好的成果。 關(guān)鍵要素 為了能夠成功地實(shí)施全面質(zhì)量管理 TOM，公司必須關(guān)注以下八個(gè)關(guān)鍵要素，即：道德規(guī)范、誠實(shí)、信任、培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)、賞識(shí)、溝通。全面質(zhì)量管理TQM 被描述或?yàn)樵陬I(lǐng)導(dǎo)、設(shè)計(jì)、規(guī)劃翮主動(dòng)改善背后關(guān)注質(zhì)量的驅(qū)動(dòng)力的哲學(xué)。因此。全面質(zhì)量管理TQM 需要這八個(gè)關(guān)鍵要素的幫助，這 些要素可以根據(jù)他們的功能劃分為以下四類： 根基——包括道德規(guī)范、誠實(shí)和信任。 建筑磚——包括培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作和領(lǐng)導(dǎo)。 黏臺(tái)劑水泥——包括-淘通。 屋頂—— 包括．賞識(shí)。 根基 全面質(zhì)量管理TQM 是在道德規(guī)范、誠實(shí)和信任的基礎(chǔ)上構(gòu)建起來的，它提倡開放性、公正和真誠，允許每一個(gè)人介入到其中，這是打開全面質(zhì)量管理TQM最終潛力的關(guān)鍵。這三個(gè)要素是在一起發(fā)揮作用的。但是，各個(gè)要素都對(duì)全面質(zhì)量管理TQM 概念起到不同的作用。 道德規(guī)范道德規(guī)范在任何情況下都是與好和壞有關(guān)系的一個(gè)原則，它是由公司道德規(guī)范和個(gè)人道德規(guī)范組成的兩面體。公司道德規(guī)范構(gòu)建了一個(gè)所有員工在他們的工作表現(xiàn)中都要遵守執(zhí)行的商業(yè)品行規(guī)范一個(gè)人道德規(guī)范則包括個(gè)人對(duì)于正確和錯(cuò)誤的判斷標(biāo)準(zhǔn)。 誠實(shí) 誠實(shí)意味著正直、道德、價(jià)值、公平和對(duì)事實(shí)、真誠的忠誠。它的特點(diǎn)(內(nèi)部或外部的）表現(xiàn)為客戶所希望和應(yīng)該接受的產(chǎn)品和服務(wù)。人們知道誠實(shí)的反義詞是欺詐。全面質(zhì)量管理T0M 是不可能在一個(gè)欺詐的環(huán)境中運(yùn)作的。 信任 信任是誠實(shí)和道德規(guī)范行為的副產(chǎn)品。如果沒有信任，全面質(zhì)量管理TQM的架構(gòu)是無法建立起來的。信任鼓勵(lì)所有成員的全面參與，它允許可以鼓勵(lì)主人公自豪感的授權(quán)以及鼓勵(lì)承諾。信任允許在能夠保證公司持續(xù)發(fā)展的適當(dāng)水平上制定政策，幫助確保評(píng)測的標(biāo)準(zhǔn)集中于流程的改善。信任是確?？蛻魸M意的根本，因此．信任為全面質(zhì)量管理TQM 創(chuàng)建了一個(gè)必要的合作環(huán)境。 建筑磚 基于可靠的信任、道德規(guī)范和誠實(shí)，建筑磚成為到達(dá)屋頂——賞識(shí)的基礎(chǔ)。 它包括： 培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)于提高員工的生產(chǎn)率非常重要。監(jiān)督員只在他們的部門內(nèi)對(duì)全面質(zhì)量管理TQM 的實(shí)施負(fù)責(zé)，并向他們的員工傳授全面質(zhì)量管理TQM 的哲學(xué)體系。培訓(xùn)員工需要具備溝通的技巧，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)行使職責(zé)、解決問題、制定決策、進(jìn)行工作經(jīng)營效果的分析和改善、提升公司經(jīng)營和技術(shù)技巧的能力。在全面質(zhì)量管理TOM 創(chuàng)建和形成的初期階段，員工應(yīng)該得到相應(yīng)的培訓(xùn)，以成為公司的有效員工。 團(tuán)隊(duì)合作 為了能夠在商業(yè)方面獲得成功，團(tuán)隊(duì)合作對(duì)于全面質(zhì)量管理來說也是個(gè)關(guān)鍵的因素。利用團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢。公司的業(yè)務(wù)將會(huì)得到更快和更好的問題解決方案，團(tuán)隊(duì)也能在實(shí)施進(jìn)程和運(yùn)營過程中提供更為持久的效能。在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部，當(dāng)有問題可能發(fā)生的時(shí)候人們對(duì)于提出問題會(huì)感到更為自然，同時(shí)也可以從其它的合作伙伴處獲得解決方案。實(shí)施全面質(zhì)量管理TQM 的組織主要采取三種團(tuán)隊(duì)類型： 1. 質(zhì)量改進(jìn)小組或質(zhì)量憂秀小組。這些小組懸為了處理那些會(huì)經(jīng)常發(fā)生的其體問題而成立的臨時(shí)小組，它們的設(shè)立時(shí)間通常為3 到12 個(gè)月。 2. 問題解決小組。這些小組是為了處理一些特定問題并辨別和克服導(dǎo)致這些問題的原因而成立的臨時(shí)性小組。它們通常會(huì)設(shè)立1 星期到3 個(gè)月。 3. 普通工作小組。這些小組由一些承擔(dān)工作任務(wù)和責(zé)任的熟練員工形成的小團(tuán)體組成。這些小組使用諸如員工介入小組、自我管理小組和質(zhì)量循環(huán)的概念，這些小組通常在1 個(gè)星期內(nèi)會(huì)有1 到2 個(gè)小時(shí)的共同工作時(shí)間。 領(lǐng)導(dǎo) 領(lǐng)導(dǎo)可能是全面質(zhì)量管理TQM 中最為重要的因素，它會(huì)出現(xiàn)在組織中的任何一個(gè)地方。全面質(zhì)量管理TQM 的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)要求經(jīng)理人能夠提供讓所有下屬都能夠理解的鼓舞人心的戰(zhàn)咯決策，在指導(dǎo)下屬的過程中逐漸灌輸價(jià)值觀。為了能夠使全面質(zhì)量管理TQM 在公司運(yùn)營中獲得成功，監(jiān)督員必須能夠引導(dǎo)自己的員工。監(jiān)督員必須能夠理解全面質(zhì)量管理TQM，信任它，并且能夠通過自己在全面質(zhì)量管理TQM 的日常實(shí)踐向自己的下屬展示自己的信念和應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)。監(jiān)督員要確信全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略、哲學(xué)、價(jià)值和目標(biāo)能夠在組織內(nèi)全面得到貫徹，為組織指明一個(gè)集中、清晰的方向。全面質(zhì)量管理TQM 中重要的一點(diǎn)是能夠得到高層管理人員的推介和引導(dǎo)。 黏合劑水泥 溝通 溝通可以把任何事情都黏合在一起。從全面質(zhì)量管理TQM 屋的根基到屋頂，每一件事情都需要溝通作為水泥而黏合在一起。溝通是全面質(zhì)量管理TQM 中每一個(gè)環(huán)節(jié)的重要連結(jié)，溝通意味著在信息發(fā)送者和接收者之間的共同理解，成功的全面質(zhì)量管理TQM 需要在組織成員、供應(yīng)商和客戶之間建立順暢的溝通。監(jiān)督員必須保持信息溝通的通暢，讓所有員工都能夠發(fā)送和接收到關(guān)于全面質(zhì)量管理TQM 流程的信息。順暢的溝通加上正確信息的分享是至關(guān)重要的。為了能夠讓人信賴地溝通，必須保證信息的清晰，同時(shí)接收者必須能夠按照信息發(fā)送者的意愿重新解釋它的含義。 溝通有多種不同的方式， 比如： 1)向下溝通。這是在一個(gè)組織中具有統(tǒng)治地位的溝通方式。介紹和討論基本上都是這種方式，監(jiān)督員利用這種方式能夠讓員工清晰地了解全面質(zhì)量管理TQM。 2)向上溝通。通過這種方式，處于較低級(jí)別的員工可以向處于高層的管理者提出有關(guān)影響全面質(zhì)量管理TQM 的有效建議。由于員工能夠提出自己通過觀察提出的具有建設(shè)性的批評(píng)，監(jiān)督員必須有效地傾聽。這種方式在監(jiān)督員和員工之間形成了一種信任，監(jiān)督員應(yīng)該始終傾聽周圍的聲音。 3)橫向溝通。這種溝通模式是非常重要的，因?yàn)樗蚱屏瞬块T之間的障礙，它也允許以一種更為專業(yè)的方式處理客戶和供應(yīng)商之間的關(guān)系。 屋頂 賞識(shí) 賞識(shí)是整個(gè)系統(tǒng)中最后一個(gè)因素，它應(yīng)該為團(tuán)隊(duì)和個(gè)人同時(shí)提供建議和績效。員工努力爭取對(duì)他們自己和團(tuán)隊(duì)的賞識(shí)。辨別并賞識(shí)做出貢獻(xiàn)的員工是監(jiān)督員最為重要的工作。員工受到賞識(shí)，就會(huì)在自尊、生產(chǎn)率、質(zhì)量方面產(chǎn)生重大改進(jìn)。當(dāng)員工出色完成工作后馬上就得到賞識(shí)是賞識(shí)的最佳方式。賞識(shí)有不同的方式、地點(diǎn)和時(shí)間，比如： 1)方式—— 它可以是來自高層經(jīng)理的私人信件，也可以是頒獎(jiǎng)宴會(huì)、勛章、獎(jiǎng)品等等。 2)地點(diǎn)— —好的表現(xiàn)者應(yīng)該能夠在部門、執(zhí)行董事和高層管理部門那里獲得賞識(shí)。 3)時(shí)間——賞識(shí)可以在任何時(shí)間給予，比如員工大會(huì)、年度頒獎(jiǎng)宴會(huì)等等。 成功實(shí)施TQM的影響因素 (一)是否進(jìn)行IS09000 認(rèn)證。 IS09000 可以被認(rèn)為是TQM 的基石，IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)是TQM 的核心，而TQM 是IS09000 系列標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。關(guān)于企業(yè)是否進(jìn)行IS09000 認(rèn)證對(duì)TQM 實(shí)施成功的影響基本上存在兩種對(duì)立觀點(diǎn)，一種觀點(diǎn)認(rèn)為是否已進(jìn)行ISO9000 認(rèn)證對(duì)績效具有影響，一種觀點(diǎn)認(rèn)為是否已進(jìn)行IS09000 認(rèn)證對(duì)TQM實(shí)施的績效沒有影響。 (二)企業(yè)規(guī)模企業(yè)規(guī)模不同會(huì)使企業(yè)實(shí)施TQM 的積極性存在差異，繼而可能會(huì)對(duì)TQM 的成功實(shí)施具有影響。TQM 并不是大企業(yè)的專利，適用于大企業(yè)的TQM 原則、程序與工具在小企業(yè)同樣有效。小企業(yè)在社會(huì)經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要。小企業(yè)為了生存與成長必須與大企業(yè)一樣提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)。相對(duì)于大企業(yè)來說，小企業(yè)實(shí)施TQM 還存在一些障礙，如顧客信息反饋機(jī)制構(gòu)建困難、員工解決顧客問題的責(zé)任有限、持續(xù)改善機(jī)制難于構(gòu)建等。TQM 的實(shí)施需要在時(shí)間與財(cái)力上長期投入，小企業(yè)可能在質(zhì)量問題上存在短視行為，在資金上投入有限，繼而影響TQM 實(shí)施。企業(yè)規(guī)模對(duì)TQM 成功實(shí)施的影響客觀存在，但這種影響可以采取相關(guān)措施加以消除，因此，企業(yè)TQM 的實(shí)施成功程度與企業(yè)規(guī)模之間并不存在著正相關(guān)關(guān)系。 (三)導(dǎo)人TQM 的時(shí)間與TQM 實(shí)施的時(shí)間 較早導(dǎo)入TQM 的企業(yè)在顧客導(dǎo)向型、持續(xù)改進(jìn)型產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)經(jīng)營戰(zhàn)略下贏得了一定的市場先機(jī)，而且積累了豐富的TQM 實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，并在實(shí)踐中不斷創(chuàng)新，因此帶來了實(shí)實(shí)在在的績效提高利益。另外，企業(yè)實(shí)施TQM 的時(shí)間長短也會(huì)對(duì)TQM 的成功實(shí)施帶來影響。TQM 不僅是一種管理工具，而且也是一種管理哲學(xué)。TQM 的實(shí)施方法需要在實(shí)踐中不斷摸索，而且TQM 的實(shí)施是一種 需要長期人力與財(cái)力投入，但實(shí)施帶來的利益需要采取科學(xué)的方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，而且這種利益往往需要較長時(shí)期才能得以體現(xiàn)的管理工具。大企業(yè)相對(duì)于小企業(yè)來說，往往在TQM 的實(shí)施中具有人力與財(cái)力優(yōu)勢，而且往往在企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)上注重長期的市場培育與長期的利益，因此，大企業(yè)實(shí)施TQM 成功的概率較大。 (四) TQM 實(shí)施者對(duì)TQM 的理解程度 一份研究表明：1992 年被調(diào)查企業(yè)中56％實(shí)施TQM 的目的是為了解決經(jīng)營層面上的內(nèi)部問題，僅僅37％把實(shí)施TQM 的原因歸結(jié)為與顧客相關(guān)，更多的是把原因歸結(jié)為成本降低、提高市場占有率、改善人力資源等。在實(shí)施TQM5年后，1997 年再次對(duì)這些企業(yè)的調(diào)查顯示有62％實(shí)施TQM 的目的是為了解決經(jīng)營層面上的內(nèi)部問題，仍僅有38％把實(shí)施TQM 的原因歸結(jié)為與顧客相關(guān)。 相關(guān)研究表明對(duì)什么是TQM 的理解及高層管理者對(duì)TQM 原則的理解對(duì)TQM的成功實(shí)施起著非常重要的影響。相關(guān)研究表明管理者對(duì)TQM 的理解不僅僅局限于TQM 是一種以顧客為中心的管理模式，同時(shí)也是一種確保提供高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)的方法及通過TQM 提供解決問題與建立團(tuán)隊(duì)的企業(yè)持續(xù)改善工具。TQM實(shí)施者首先只有對(duì)實(shí)施TQM 的目的深入理解，然后才能具有實(shí)施它的動(dòng)機(jī)。 (五)高層管理者的重視程度與員工的參與程度 高層管理者對(duì)TQM 目的的理解至關(guān)重要，但這種認(rèn)識(shí)僅僅停留在“知”的層面，是否“行”還要取決于他們對(duì)實(shí)施TQM 是否重視。TQM 的實(shí)施需要資源條件。高層管理者重視可以在TQM 實(shí)施所需要的資源上予以充足保障。TQM的實(shí)施需要全員參與。 (六)TQM 是否能成為一種提高組織績效的重要路徑 TQM 不是提高組織績效的唯一路徑，但TQM 的成功實(shí)施需要高層管理者高度重視TQM，并認(rèn)為TQM 是用于提高組織績效的重要路徑，并具有非常強(qiáng)烈的動(dòng)機(jī)實(shí)施TQM 去提高組織績效。 (七)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)及對(duì)TQM 作為一種戰(zhàn)略問題的認(rèn)識(shí)程度 如果質(zhì)量管理是作為一種重要的企業(yè)戰(zhàn)略問題，而不僅僅是一種企業(yè)經(jīng)營問題，那質(zhì)量問題將受到特別重視。企業(yè)經(jīng)營有多種目標(biāo)，但企業(yè)絕大多數(shù)員工應(yīng)該知曉企業(yè)的主要目標(biāo)是什么。很明顯，如果員工不知道企業(yè)目標(biāo)，自然就不知曉他們的作為是否有利于實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。5. 全面質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的特點(diǎn)比較。 案例：APL公司的全面質(zhì)量管理應(yīng)用 一、APL的全面質(zhì)量管理體系與績效 APL是TQM的積極倡導(dǎo)者，一直致力于在公司內(nèi)部推行全面質(zhì)量管理，其目標(biāo)是通過全員參與(從最高層到一線員工)，不斷改進(jìn)工作質(zhì)量，滿足顧客需求，成為世界一流的、最高質(zhì)量的運(yùn)輸公司 1．合理高效的TQM體系和公司組織結(jié)構(gòu) 實(shí)施TQM 必須要有相適應(yīng)的、合理、高效的管理體系和組織結(jié)構(gòu)。APL建立了一套自上而下的質(zhì)量管理體系。目前，APL已在新加坡、美國、泰國、德國、英國、斯里蘭卡，中國臺(tái)灣通過了ISO9002認(rèn)證。隨著市場的不斷擴(kuò)大，APL于l987年開始涉足中國大陸市場，當(dāng)時(shí)的運(yùn)輸模式是發(fā)貨人將貨物交給APL當(dāng)?shù)卮?，如中國外運(yùn)，中國遠(yuǎn)洋運(yùn)輸公司等，由他們負(fù)責(zé)將貨物裝入APL集裝箱中，用其自營的支線船運(yùn)至香港或日本，中轉(zhuǎn)上APL干線船再運(yùn)往世界各地，這樣操作的缺點(diǎn)是成本高，船期銜接不當(dāng)、與顧客無法直接溝通l989年起，APL開始在中國沿海地區(qū)設(shè)立代表處，由APL員工直接向客戶提供貨運(yùn)信息及相關(guān)服務(wù)。APL南京分公司在長期實(shí)踐中形成了與國際接軌的多式聯(lián)運(yùn)操作模式和組織結(jié)構(gòu)。 多年實(shí)踐證明，APL公司的這種組織結(jié)構(gòu)是合理的、高效的。每一個(gè)員工對(duì)自己的工作職責(zé)、權(quán)限、隸屬關(guān)系都有明確的認(rèn)識(shí)，所有日常工作都有書面化的流程圈和衡量指標(biāo)。組織內(nèi)的每一個(gè)階層——自決策層至每一個(gè)一線員工對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)都有著共同的目標(biāo)。對(duì)于流程中需要改進(jìn)的部分，員工可以個(gè)人、自由組合或由更高一級(jí)管理人員牽頭組成質(zhì)量改進(jìn)小組，運(yùn)用相關(guān)工具進(jìn)行分析，找出改善契機(jī)。 2．TQM 使APL的顧客取得了雙贏績效 (1)TQM在APL取得了明顯的績效 APL有效地普及了TQM 教育，并形成制度和傳統(tǒng)。公司投入了巨資普及TQM教育， 在公司每年的培訓(xùn)計(jì)劃和預(yù)算中， 全面質(zhì)量管理約占l/3，其中包括針對(duì)一線員工的基本知識(shí)和運(yùn)用工具的培訓(xùn)； 對(duì)各分公司全面質(zhì)量管理推廣輔導(dǎo)員的培訓(xùn)； 對(duì)可能擔(dān)任質(zhì)最改進(jìn)小組領(lǐng)導(dǎo)的部門經(jīng)理以上管理人員的培訓(xùn)； 以及擔(dān)任基層培訓(xùn)工作的內(nèi)部訓(xùn)導(dǎo)員的培訓(xùn)。這一計(jì)劃的順利推行為APL開展廣泛的、深入的全面質(zhì)量管理奠定了基礎(chǔ) 80年代開始，APL首先在北美地區(qū)成立了幾個(gè)質(zhì)量改進(jìn)小組，取得成效后開始在壘球推廣。到目前為止，全公司先后成立了約500個(gè)QI組，解決實(shí)際工作中不斷出現(xiàn)的各種問題。 APL將質(zhì)量改進(jìn)優(yōu)秀成果在壘球范圍內(nèi)推廣， 取得了示范效應(yīng)。從l994年開始，APL公司每兩年舉行一次跨地區(qū)， 跨國家的TQM成果競賽，將優(yōu)秀成果匯編成冊(cè)， 在全球范圍內(nèi)推廣， 取得了很好的效果。從l999年開始， 中國北方地區(qū)每年舉行一次TQM成果競賽，對(duì)優(yōu)勝小組給予嘉獎(jiǎng)，極大地推動(dòng)了TQM在APL中國公司的研究和應(yīng)用。 (2)TQM在APL的顧客中取得了明顯的績效 隨著質(zhì)量在企業(yè)，特別是從事進(jìn)出口貿(mào)易企業(yè)中日趨受到重視，APL的許多客戶好開始致力于全面質(zhì)量管理，越來越多的APL客戶已通過或準(zhǔn)備通過ISO9000、IS09001．ISO 9002認(rèn)證就是例證。而在他們的認(rèn)證過程中，APL多次被列入其業(yè)務(wù)合作單位，成為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典范。這些企業(yè)通過認(rèn)證也提高了質(zhì)量信譽(yù)和市場競爭能力，促進(jìn)企業(yè)提高管理水平。 事實(shí)上，APL每年都會(huì)被通用、沃爾瑪?shù)裙臼谟琛白罴殉羞\(yùn)人” 、“最高質(zhì)量獎(jiǎng)”等航運(yùn)業(yè)最高獎(jiǎng)；僅互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)一項(xiàng)， 近幾年就獲得了多份全球性經(jīng)濟(jì)雜志的評(píng)獎(jiǎng)， 因?yàn)锳PL可以為顧客提供個(gè)性化的高質(zhì)量服務(wù)，這在本行業(yè)中暫時(shí)還沒有真正的競爭對(duì)手。這些為APL與顧客開展更廣泛的臺(tái)作奠定了基礎(chǔ)。如通用公司目前已將包括上海獨(dú)資工廠在內(nèi)的物流業(yè)務(wù)全部交給APL處理，由APL員工組成的物流部在通用公司現(xiàn)場工作，成為通用公司產(chǎn)品供應(yīng)鏈中一個(gè)重要組成部分?？梢哉f，正是TQM這種思想觀念對(duì)實(shí)際工作的指導(dǎo)，使APL與顧客取得了雙贏的績效。 三、APL質(zhì)量改進(jìn)小組的工作實(shí)踐 從1999年下半年開始，上海海關(guān)將進(jìn)口中轉(zhuǎn)貨物查驗(yàn)比例大大提高，同時(shí)由于進(jìn)口箱量迅速增加，經(jīng)常超出駁船運(yùn)載能力，這些都使進(jìn)口貨物在上海中轉(zhuǎn)時(shí)被迫停留一周。此外，由于單證差錯(cuò)引起的延誤，時(shí)間往往更長，而某些收貨人不愿及時(shí)拆箱又造成一邊是進(jìn)口重箱積壓在南京碼頭， 另一邊是出口空箱告急，箱管部不得不從外地調(diào)進(jìn)。一時(shí)間， 內(nèi)部、外部顧客投訴不斷。為了順利完成全年進(jìn)口計(jì)劃，APL南京分公司于2000年成立了一個(gè)QI小組， 運(yùn)用相關(guān)理論對(duì)進(jìn)口貨物的中轉(zhuǎn)、交貨流程進(jìn)行了分析和研究， 并找出了改善契機(jī)， 付諸實(shí)施后取得了一定的成效。 1．QI小組的建立和準(zhǔn)備工作 (1)確定QI小組的成員：既然進(jìn)口中轉(zhuǎn)、交貨是一項(xiàng)跨部門的工作，小組成員必須來自所有部門，即相關(guān)工作的責(zé)任人。 (2)明確任務(wù)，充分準(zhǔn)備 第一次會(huì)議作為準(zhǔn)備會(huì)議，首先明確了質(zhì)量改進(jìn)的四個(gè)階段和七個(gè)步驟。同時(shí)決定由一人擔(dān)任會(huì)議記錄，將每一次會(huì)議的時(shí)間、參加人員、進(jìn)程、具體內(nèi)容等記錄下來。這樣做，一是可以為后面的工作準(zhǔn)備材料；二是可以整理思想；三是讓大家看到討論的結(jié)果。 (3)運(yùn)用QI流程圖，明確成員定位。 為了使每個(gè)小組成員了解進(jìn)口中轉(zhuǎn)、交貨的全過程及各人在流程中所處的位置，大家將進(jìn)口中轉(zhuǎn)、交貨的全過程用流程圖表示出來。在繪圖過程中， 通過互相提問， 使小組成員對(duì)團(tuán)隊(duì)中其它人的工作及每項(xiàng)工作在流程中的位置有了明確的認(rèn)識(shí)。同時(shí)明確了所有與進(jìn)口中轉(zhuǎn)、交貨有關(guān)的顧客群： 外部顧客： 進(jìn)口收貨人、代理、出口發(fā)貨人； 內(nèi)部顧客： 顧客服務(wù)部、操作部、財(cái)務(wù)部、上海中轉(zhuǎn)部。 2．QI過程的分析 從2000年7月開始， 小組成品在3個(gè)月中按照質(zhì)量改進(jìn)的七個(gè)步驟進(jìn)行了分析。 (1)分析需要改進(jìn)的原因 根據(jù)2000年前6個(gè)月延誤情況的統(tǒng)計(jì)，自1月份以來，進(jìn)口中轉(zhuǎn)、交貨的延誤率處于上升趨勢。收貨人對(duì)此表示不滿，同時(shí)因出現(xiàn)空箱短缺也影響到南京分公司出口業(yè)績。 (2)確認(rèn)問題 小組成員首先收集了歷史資料，用檢核表——一種有系統(tǒng)記錄資料的方法將6個(gè)月中延誤的數(shù)量按問題的種類分別表示出來并加總，再用扇形圖將百分比表示出來，小組成員的發(fā)現(xiàn)是：從1月份到6月份， 進(jìn)口延誤的比例提高到32％，其中33％ 是單證問題。 (3)分析影響質(zhì)量的原因 第一步，采用了頭腦風(fēng)暴法來找出問題產(chǎn)生的原因，盡量拓展每一個(gè)人的思考領(lǐng)域。 第二步，小組成員開始共同制作特性要因圖(亦稱魚骨圖)。魚骨圖上各項(xiàng)因果關(guān)系的分類可以簡化尋找比較合理、正確的原因。在完成魚骨圖后，小組成員發(fā)現(xiàn)APL內(nèi)部可能導(dǎo)致單證問題的原因有三個(gè)：出運(yùn)港輸入錯(cuò)誤、事故和缺少中文品名。這也就是小組成員要解決的問題。 (4)解決問題 在確認(rèn)最有可能導(dǎo)致單證問題的原因后，小組成員開始尋求一套最佳解決方案，其具體做法是將最重要的方案列在圖表上，每一個(gè)方案分別按同一標(biāo)準(zhǔn)給予分?jǐn)?shù)，經(jīng)過比較后，剔除那些不可行的方案，并將可行方案排序。比重評(píng)估表可以衡量各方案與因素之間的互動(dòng)關(guān)系，利用它可以在決策過程中節(jié)省很多時(shí)間及人力。針對(duì)可行方案， 小組成員共同擬定解決措施。 (5)結(jié)果 把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比。事實(shí)證明小組成員的行動(dòng)方案是切實(shí)可行且行之有效的，通過三個(gè)月的共同努力，小組成員將APL南京分公司進(jìn)口中轉(zhuǎn)、交貨的延誤率由32％下降到12％ 。完成了既定目標(biāo)。 (6)工作程序的標(biāo)準(zhǔn)化 即把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，小組成員將原有工作流程進(jìn)行改進(jìn)。 (7)未來計(jì)劃 通過QI小組成員的共同努力，找到了降低進(jìn)口中轉(zhuǎn)、交貨延誤的行之有效的方法并準(zhǔn)備將新的工作流程推廣到南京分公司下屬的進(jìn)口操作模式相似的3個(gè)辦事處、14個(gè)出運(yùn)點(diǎn)。 單證問題在進(jìn)口中轉(zhuǎn)、交貨延誤中所占的百分比下降后， 這時(shí)小組成員又發(fā)現(xiàn)缺少艙位上升為主要問題，為此已建立新的QI小組，將問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。 當(dāng)今世界經(jīng)濟(jì)正向著全球化、一體化深入發(fā)展市場競爭日益激烈。市場對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高 質(zhì)量成了企業(yè)占領(lǐng)市場、開拓市場至關(guān)重要的制高點(diǎn) 提高服務(wù)質(zhì)量已成為企業(yè)管理的中心環(huán)節(jié)、核心目標(biāo)。APL公司長期運(yùn)用TQM 理論指導(dǎo)工作， 建立了健全， 合理、高效的組織結(jié)構(gòu)，在基層推行質(zhì)量改進(jìn)(QI)小組，實(shí)施7步驟的質(zhì)量改進(jìn)工作流程，使TQM在APL取得了顯著績效。