圖：新OCC大廳明亮如新

民航資源網(wǎng)2019年10月12日消息：夏季旅游旺季剛剛過去，東航云南公司克服了臺風利奇馬、長水機場改擴建、省內(nèi)極端天氣頻發(fā)等不利因素。整個旺季航班均已關(guān)閉。準點率提升至90.24%，同比提升21.71%。如何在如此復雜的形勢下實現(xiàn)兩位數(shù)的增長？這主要得益于今年3月啟用的運營與客戶中心（OPERATIONS CUSTOMER CENTER，以下簡稱“OCC”）的核心作用得到充分發(fā)揮，其前身是航空公司運營中心（以下簡稱“OCC”）簡稱“AOC”），是民航界所熟悉的。 ”）。

從頭開始創(chuàng)造歷史

說起AOC，就不得不提到她的前身FLIGHT OPERATIONS CENTER（以下簡稱“FOC”）。歷史可以追溯到1998年，當年，云南公司完成總周轉(zhuǎn)量3.5億噸公里，客運量331萬人次，貨運量7.3萬噸。面對發(fā)展需要，建立獨立的運行控制部門已成為公司應(yīng)對日益增多的航班保障的必要舉措。

圖：東航在云南成立之初的運行控制工作照片

1999年，公司飛行部、安監(jiān)部、信息部等部門的十幾名員工組成了云航飛行運行控制中心籌備組，開始了全篇的一系列籌備工作。經(jīng)過三年的研究和探索，2002年8月15日，云南航空所有航班在昆明機場的地面保障工作正式從省局現(xiàn)場運行管理中心移交給云航FOC。交接后，F(xiàn)OC將按照規(guī)定全面負責公司生產(chǎn)指揮、導航信息、航班調(diào)度、飛行計劃調(diào)整、運力調(diào)配、航班動態(tài)監(jiān)測、對外運行信息發(fā)布、異常航班處理等工作?！对颇虾娇展粳F(xiàn)場運行質(zhì)量管理規(guī)定（暫行）》等相關(guān)規(guī)定。以及其他運營管理和運營控制功能。

FOC的成立，不僅是云南民航史上的首次，也是云南公司實現(xiàn)規(guī)范化、自主化經(jīng)營管理的重要舉措。 FOC充分整合公司機隊、人力、設(shè)施、信息等資源，有效降低運營成本，減少協(xié)調(diào)保障工作的中間環(huán)節(jié)，大幅提高飛行安全和航班正點率。

圖：東航在云南成立之初的運行控制工作照片

2012年，隨著云南公司搬遷至昆明長水國際機場，更廣闊的天地為公司提供了更大的發(fā)展空間，同時也對公司的管控水平和能力提出了更高的要求。運行10年后，F(xiàn)OC被更高版本的AOC所取代。

圖：東航在云南成立之初的運行控制工作照片

除了航班簽派這個保障航班運行的核心陣地外，新的AOC還增加了航班簽派、客艙簽派、維修MCC、導航信息、飛機性能等支撐席位。與以往公司各保障單位分散分組相比，信息傳遞更加全面。傳統(tǒng)的依靠電話的運營模式，新的“AOC”運營顯著增強了協(xié)同性、聯(lián)動性和系統(tǒng)性。 AOC大廳各座席聯(lián)合辦公，實現(xiàn)了實時運行信息的高效傳輸、運行決策的準確快速溝通，提高了公司飛行保障工作的效率。且質(zhì)量穩(wěn)步提高。

與時俱進，應(yīng)運而生

“AOC對公司內(nèi)部飛行保障工作組織協(xié)調(diào)得很好，但與民航局提出的‘精誠服務(wù)’和東航‘世界一流’的要求還有很大差距。作為最大的航空公司作為云南省的基地航空公司，我們必須做得更好，融入輻射中心建設(shè)，做好昆明樞紐，我們必須提供更好的服務(wù)?！痹颇瞎究偨?jīng)理孫世英在研判2019年云南公司形勢時，對公司經(jīng)營管控模式提出了新的要求。

為了實現(xiàn)運營模式與安全、服務(wù)、效率的全面深度融合，云南航空敢為天下先，率先在國內(nèi)航空公司中開始學習和探索。 2019年1月2日，云南公司成立“運營一體化”改革工作小組?；谶_美航空先進的管理理念和成熟的管理經(jīng)驗，公司各項業(yè)務(wù)開始圍繞“以客戶為中心”進行重新設(shè)計。

圖：新辦公系統(tǒng)效率倍增

在以往的運營決策中，安全運營和經(jīng)濟效益通常是優(yōu)先考慮的因素，而“客戶”這一重要群體往往被忽視。 OCC的成立提出了“客戶中心”的理念，將“客戶”因素提升到運營決策的重要地位，讓運營圍繞客戶進行。同時，如何最大限度提升運行質(zhì)量、保證航班正點，也需要改革工作組向內(nèi)看，如何整合資源，推動公司飛行控制水平的提升。

經(jīng)過三個月的深入調(diào)研，經(jīng)歷春節(jié)前期的磨合，云南公司OCC于2019年3月31日正式成立。 OCC結(jié)合“運營與客戶中心”新理念，按照職責劃分為四大區(qū)域：決策區(qū)、運營區(qū)、客戶區(qū)、指揮區(qū)。將原來各自獨立、分散的各運行保障保障席位的職責進行重組，劃分到相應(yīng)的區(qū)域，履行分區(qū)職責。 OCC作為“平臺”和“處理器”，實現(xiàn)資源整合、信息處理和優(yōu)化決策輸出，取消多級指揮，進一步提高工作效率、優(yōu)化運營、提升服務(wù)質(zhì)量。

其中，OCC“客戶專區(qū)”包括市場部、地面服務(wù)部、服務(wù)質(zhì)量管理部、綜合管理部席位。負責對當日航班客戶資源進行分析評估，提出優(yōu)質(zhì)航班保障順序和高價值客戶保障。建議提交到運行區(qū)執(zhí)行。此外，客戶專區(qū)還負責對航班運行數(shù)據(jù)進行全面深入的分析，為時刻表和航班調(diào)整以及兩季航班時刻表提出數(shù)據(jù)支撐，使航班時刻表更加科學合理、更加高效、更加安全、更加便捷。準時，創(chuàng)造最大價值。

銳意進取，取得豐碩成果

2019年5月12日，受外站天氣影響，昆明出港航班運力緊張。為保證后續(xù)航班的正點，OCC運營經(jīng)理決定優(yōu)化當日運力，計劃取消當天最后一個往返臨滄的航班。隨即，客戶經(jīng)理對客座率、收入、保障航班和中轉(zhuǎn)旅客等數(shù)據(jù)進行了分析，并提出了繼續(xù)航班的建議，確保中轉(zhuǎn)旅客能夠銜接后續(xù)航班。運營經(jīng)理綜合評估了航班情況和客戶經(jīng)理的建議，決定在轉(zhuǎn)機過程中啟動快速中轉(zhuǎn)，以減少延誤。最終，整個決策過程不到4分鐘，既保證了客戶出行，又優(yōu)化了公司利潤。

2019年6月10日，OCC客戶經(jīng)理接到市場部國際部通知，一行18人乘坐航班從南京飛往昆明，轉(zhuǎn)機前往加德滿都。由于南京航班延誤，旅客在昆明轉(zhuǎn)機時間緊張，可能無法順利轉(zhuǎn)乘加德滿都航班。接到信息后，客戶經(jīng)理立即與OCC運營經(jīng)理進行溝通。短短8分鐘，這條運營信息的通知和決策就被匯報給了領(lǐng)導，并傳遞給了各個支撐部門。各崗位迅速行動，18名乘客順利登上加德滿都航班。公司各部門在OCC統(tǒng)一指揮下圓滿完成了此次安全保衛(wèi)任務(wù)。

2019年前9個月，云南公司共運營航班近10萬架次，其中29.24%因航班延誤、飛機故障、機場運營限制等原因發(fā)生運力調(diào)整。每個航班的運力調(diào)整或特殊運行情況均進行了調(diào)整。OCC的高效部署，初步統(tǒng)計，通過合理的運力調(diào)整和及時取消航班，共節(jié)省運營成本近1300萬元。平均回返備份率為0.38%，同比2018年下降32.14%。累計關(guān)門率為84.77%，同比2018年上升21.07%，累計關(guān)門率為84.77%，同比2018年上升21.07%。定期出發(fā)率為86.27%，2018年同比增長5.96%。

關(guān)注需求，追求卓越

OCC的運作從決策層有效整合了公司運營中心。針對現(xiàn)場作業(yè)點多方位的特點，云南公司建立了OCC現(xiàn)場指揮中心，以實現(xiàn)指揮位置最接近作業(yè)一線、最快捷、最高效的信息傳輸需求，讓現(xiàn)場指揮中心充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)職能，為確保航班正常考核指標奠定基礎(chǔ)。

圖片：隨著部門的發(fā)展，運控團隊不斷壯大。

目前，現(xiàn)場指揮中心設(shè)有地面服務(wù)部、運行控制部、綜合管理部、信息管理部、東航物流云南分公司、航空配餐公司、云南東航傳媒有限公司等43個席位。保障單位，流程涵蓋提供飛行保障信息傳輸、飛行保障監(jiān)控、地面服務(wù)保障、航空餐食、飛機清洗等全流程飛行保障服務(wù)。

各席位充分依托、共享資源、優(yōu)勢互補，建立層層推進、分級管理指揮體系，實現(xiàn)“高度融合、聯(lián)合管理、協(xié)同指揮”。現(xiàn)場指揮中心通過對整個服務(wù)流程的管控，可以系統(tǒng)地提升公司對異常航班的指揮、協(xié)調(diào)和高效處置能力，強化以客戶為中心的服務(wù)理念，真正實現(xiàn)從運營中心（AOC）到運營中心（AOC）的轉(zhuǎn)變。運營與客戶中心（OCC）全面轉(zhuǎn)型。 2019年，東航云南有限責任公司昆明始發(fā)平均清關(guān)率為89.98%，較2018年增長3.78%。

二十年的運營管控責任，7300余人日夜奮戰(zhàn)。一路走來，云南公司一步一個腳印，從FOC到AOC，再到OCC，開創(chuàng)了先河。每一次轉(zhuǎn)型升級都是以實際行動落到實處。我們踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念。

堅守初心，重在練好基本功，打造更安全、更高效、更順暢的運營保障體系，是云南公司積極應(yīng)對市場競爭、全面提升管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的一次自我革命。持續(xù)推動公司發(fā)展。相信未來的OCC不僅將客戶需求融入運營決策，提升客戶出行體驗，還將充分利用大數(shù)據(jù)對所有運營質(zhì)量進行監(jiān)控和分析，持續(xù)改進關(guān)鍵運營環(huán)節(jié)，從而不斷提高旅客滿意度。認可和忠誠。