客戶滿意度和凈滿意度都是衡量滿意度水平的體驗(yàn)指標(biāo)，但有什么區(qū)別呢？使用場(chǎng)景有哪些限制？具體用途是什么？作者總結(jié)了兩個(gè)指標(biāo)的差異，我們來看看。

1. CSAT 和NSS 簡(jiǎn)介客戶滿意度（CSAT）和凈滿意度得分（NSS）都是直接衡量滿意度水平的體驗(yàn)指標(biāo)。當(dāng)我們想要了解客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)/功能的滿意度時(shí)，可以使用這個(gè)指標(biāo)來衡量。

問：您對(duì)XX產(chǎn)品/XX功能/XX流程的評(píng)價(jià)如何？ （以5分制為例）

1 非常不滿意2 不滿意3 一般4 滿意5 非常滿意觸發(fā)時(shí)機(jī)：

1）在評(píng)估功能滿意度時(shí)，最好在用戶完成當(dāng)前任務(wù)后通過系統(tǒng)主動(dòng)觸發(fā)推送，并通過Web插件等方式收集實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)。

2）總體滿意度評(píng)價(jià)時(shí)，可以根據(jù)業(yè)務(wù)定期進(jìn)行，以調(diào)查問卷的形式發(fā)放，然后基于調(diào)查問卷系統(tǒng)收集調(diào)查問卷。

2. 計(jì)算方法的差異CSAT=(5 分回答數(shù)+ 4 分回答數(shù))/調(diào)查回答數(shù)x 100%

NSS=((5分回復(fù)數(shù)+4分回復(fù)數(shù))-W權(quán)重x(2分回復(fù)數(shù)+1分回復(fù)數(shù)))/調(diào)查回復(fù)數(shù)

因?yàn)镹SS會(huì)考慮不滿意的回復(fù)數(shù)量，而負(fù)面評(píng)論對(duì)傳播的影響會(huì)更大。

當(dāng)比較不滿意的分?jǐn)?shù)和滿意的分?jǐn)?shù)時(shí)，應(yīng)該首先對(duì)它們進(jìn)行加權(quán)。 W的重量一般為2倍以上。

一般來說，行業(yè)會(huì)將4到5分的滿意度劃分為滿意度。由于行業(yè)內(nèi)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平的差異，有些行業(yè)只會(huì)認(rèn)為5分才算真正滿意。

因此，如果滿意度分值的定義不同，得到的CSAT也會(huì)不同。滿意度調(diào)查的定義標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)一致，計(jì)算方法不得隨意改變。

另外，如果受訪者選擇“不知道”或“不涉及”等形式的選項(xiàng)，則該部分在計(jì)算方法中不會(huì)計(jì)入調(diào)查回復(fù)數(shù)。

3. CSAT 和NSS 焦點(diǎn)小組的差異與CSAT 相比，NSS 是一種更為保守的計(jì)算方法。

從計(jì)算公式可以看出，CSAT關(guān)注的是滿意用戶的比例，而NSS更關(guān)注的是兩端的用戶，即滿意和不滿意的用戶。

4. CSAT和NSS數(shù)據(jù)因子構(gòu)成的差異。 NSS從概念上將5分值轉(zhuǎn)換為“好”和“壞”的二元方法。這個(gè)過程就是降維，會(huì)丟失數(shù)據(jù)的部分信息特征。并將誤差幅度加倍。 NPS 指標(biāo)也存在此問題。

NSS可以看作是在CSAT基礎(chǔ)上對(duì)調(diào)查人群的細(xì)化。

因?yàn)镹SS不是單一因素的變化，而是兩個(gè)因素的相互變化。那么就CSAT和NSS之間分?jǐn)?shù)波動(dòng)的感知而言，CSAT僅反映了滿意回答數(shù)量的變化，分?jǐn)?shù)的波動(dòng)可以很容易地識(shí)別。

NSS相對(duì)來說會(huì)更加隱蔽。例如，NSS=15 可以由40% 滿意響應(yīng)和25% 不滿意響應(yīng)組成，或者它可以由20% 滿意響應(yīng)和5% 不滿意響應(yīng)組成。

那么如果這兩個(gè)NSS值相同的話，是不是可以表示同樣的意思呢？

很明顯不是！

NSS上報(bào)數(shù)據(jù)結(jié)果時(shí)，需要同時(shí)上報(bào)“滿意”、“不滿意”、“凈滿意”，從而獲得數(shù)據(jù)背后的真實(shí)表現(xiàn)。

NSS需要將樣本量加倍，才能在后續(xù)調(diào)查中證明產(chǎn)品或服務(wù)隨時(shí)間推移的改進(jìn)，否則無法區(qū)分抽樣誤差。

5. CSAT/NSS 和NPS 聯(lián)合使用的差異。對(duì)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶委員會(huì)發(fā)布的195個(gè)類別滿意度（CSAT）和NPS數(shù)據(jù)進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，結(jié)果如下（每個(gè)點(diǎn)代表一個(gè)類別）。

這有點(diǎn)違背我們的直覺。一般來說，我們認(rèn)為CSAT高，NPS就高；如果CSAT 較低，NPS 也會(huì)較低。

但調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，類別間CSAT與NPS的決定系數(shù)R2僅為0.25，兩者相關(guān)性較弱。

這意味著CSAT的水平并不能完全決定NPS的數(shù)據(jù)表現(xiàn)。也就是說，如果CSTA 高，NPS 可能低，反之亦然。

在Michael Hou的簡(jiǎn)報(bào)《NPS 客戶忠誠度和 NSS 滿意度預(yù)測(cè)模型》中，論證了NSS和NPS之間內(nèi)在的邏輯關(guān)聯(lián)。

在數(shù)據(jù)性能方面，當(dāng)NPS值增加時(shí)，其他業(yè)務(wù)流程的大部分NSS都會(huì)提高。表現(xiàn)出很強(qiáng)的正相關(guān)性，可以進(jìn)一步分析客戶在哪些具體業(yè)務(wù)流程中取得了進(jìn)步，但仍然存在不足。

在NPS的使用方面，CSAT+NPS的結(jié)合需要基于NPS再次進(jìn)行細(xì)分分析，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，然后針對(duì)不同類型的群體、不同的特征，深入到他們的痛點(diǎn)和未滿足的需求，并確定改進(jìn)優(yōu)先級(jí)驅(qū)動(dòng)元件。

NSS+NPS的結(jié)合，由于兩者之間呈正相關(guān)，可以進(jìn)行更細(xì)粒度的成分分析，拆解NSS和NPS中“滿意+不滿意”和“推薦+貶低”群體之間的重疊程度。以及單獨(dú)組合組之間的具體差異。

多于。

專欄作家

龍國(guó)富，公眾號(hào)：龍國(guó)富，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家、CxHub經(jīng)理。致力于終身學(xué)習(xí)和自我完善，分享用戶研究、客戶體驗(yàn)、服務(wù)科學(xué)等領(lǐng)域的信息、觀點(diǎn)和個(gè)人見解。

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