圖：新OCC大廳明亮如新

民航資源網2019年10月12日消息：夏季旅游旺季剛過，東航云南公司就克服了臺風利奇馬、長水機場改擴建、省內極端天氣頻發(fā)等不利因素。旺季期間所有航班均關閉。準點率提升至90.24%，同比提升21.71%。如何在如此復雜的形勢下實現(xiàn)兩位數(shù)的增長？這主要得益于今年3月啟用的運營與客戶中心（OPERATIONS CUSTOMER CENTER，以下簡稱“OCC”）的核心作用得到充分發(fā)揮，其前身是航空公司運營中心（以下簡稱“OCC”）簡稱“AOC”），是民航界所熟悉的。 ”）。

從頭開始創(chuàng)造歷史

說起AOC，就不得不提到她的前身FLIGHT OPERATIONS CENTER（以下簡稱“FOC”）。歷史可以追溯到1998年，當年，云南公司完成總周轉量3.5億噸公里，客運量331萬人次，貨運量7.3萬噸。面對發(fā)展需要，建立獨立的運行控制部門已成為公司應對日益增多的航班保障的必要舉措。

圖：東航在云南成立之初的運行控制工作照片

1999年，公司飛行部、安監(jiān)部、信息部等部門的十幾名員工組成了云南航空飛行運行控制中心籌備組，開始了全篇的一系列籌備工作。經過三年的研究和探索，2002年8月15日，云南航空所有航班在昆明機場的地面保障工作正式從省局現(xiàn)場運行管理中心移交給云航FOC。交接后，F(xiàn)OC將按照規(guī)定全面負責公司生產指揮、導航信息、航班調度、飛行計劃調整、運力調配、航班動態(tài)監(jiān)測、對外運行信息發(fā)布、異常航班處理等工作?！对颇虾娇展粳F(xiàn)場運行質量管理規(guī)定（暫行）》等相關規(guī)定。以及其他運營管理和運營控制功能。

FOC的成立，不僅是云南民航史上的首次，也是云南公司實現(xiàn)規(guī)范化、自主化經營管理的重要舉措。 FOC充分整合公司機隊、人力、設施、信息等資源，有效降低運營成本，減少協(xié)調保障工作的中間環(huán)節(jié)，大幅提高飛行安全和航班正點率。

圖：東航在云南成立之初的運行控制工作照片

2012年，隨著云南公司搬遷至昆明長水國際機場，更廣闊的天地為公司提供了更大的發(fā)展空間，同時也對公司的管控水平和能力提出了更高的要求。運行10年后，F(xiàn)OC被更高版本的AOC所取代。

圖：東航在云南成立之初的運行控制工作照片

除了航班簽派這個保障航班運行的核心陣地外，新AOC還增加了航班簽派、客艙簽派、維修MCC、導航信息、飛機性能等支撐席位。與以往公司各保障單位分散分組相比，信息傳遞更加全面。新的“AOC”運營依托傳統(tǒng)電話運營模式，協(xié)同性、聯(lián)動性、系統(tǒng)性顯著增強。 AOC大廳各座席聯(lián)合辦公，實現(xiàn)了實時運行信息的高效傳輸、運行決策的準確快速溝通，提高了公司飛行保障工作的效率。且質量穩(wěn)步提高。

與時俱進，應運而生

“AOC對公司內部飛行保障工作組織協(xié)調得很好，但與民航局提出的‘精誠服務’和東航‘世界一流’的要求還有很大差距。作為最大的航空公司作為云南省的基地航空公司，我們必須做得更好，融入輻射中心建設，做好昆明樞紐，我們必須提供更好的服務?！痹颇瞎究偨浝韺O世英在研究2019年云南公司情況時，對公司經營管控模式提出了新的要求。

為了實現(xiàn)運營模式與安全、服務、效率的全面深度融合，云南航空敢為天下先，率先在國內航空公司中開始學習和探索。 2019年1月2日，云南公司成立“運營一體化”改革工作小組?；谶_美航空先進的管理理念和成熟的管理經驗，公司各項業(yè)務開始圍繞“以客戶為中心”進行重新設計。

圖：新辦公系統(tǒng)效率倍增

在以往的運營決策中，安全運營和經濟效益通常是優(yōu)先考慮的因素，而“客戶”這一重要群體往往被忽視。 OCC的成立提出了“客戶中心”的理念，將“客戶”因素提升到運營決策的重要地位，讓運營圍繞客戶進行。同時，如何最大限度提高運行質量、保證航班正點，也需要改革工作組向內看，如何整合資源，提高公司的飛行控制水平。

經過三個月的深入調研，經歷春節(jié)前期的磨合，云南公司OCC于2019年3月31日正式成立。 OCC結合“運營與客戶中心”新理念，按照職責劃分為四大區(qū)域：決策區(qū)、運營區(qū)、客戶區(qū)、指揮區(qū)。將原來各自獨立、分散的各運行保障保障席位的職責進行重組，劃分到相應的區(qū)域，履行分區(qū)職責。 OCC作為“平臺”和“處理器”，實現(xiàn)資源整合、信息處理和優(yōu)化決策輸出，取消多級指揮，進一步提高工作效率、優(yōu)化運營、提升服務質量。

其中，OCC“客戶專區(qū)”包括市場部、地面服務部、服務質量管理部、綜合管理部席位。負責對當日航班客戶資源進行分析評估，提出優(yōu)質航班保障順序和高價值客戶保障。建議提交到運行區(qū)執(zhí)行。此外，客戶專區(qū)還負責對航班運行數(shù)據進行全面深入的分析，為時刻表和航班調整以及兩季航班時刻表提出數(shù)據支撐，使航班時刻表更加科學合理、更加高效、更加安全、更加便捷。準時，創(chuàng)造最大價值。

銳意進取，取得豐碩成果

2019年5月12日，受外站天氣影響，昆明出港航班運力緊張。為保證后續(xù)航班的正點，OCC運營經理決定優(yōu)化當日運力，計劃取消當天最后一個往返臨滄的航班。隨即，客戶經理對客座率、收入、保障航班和中轉旅客等數(shù)據進行了分析，并提出繼續(xù)飛行的建議，以確保中轉旅客能夠銜接后續(xù)航班。運營經理綜合評估了航班情況和客戶經理的建議，決定在轉機過程中啟動快速中轉，以減少延誤。最終，整個決策過程不到4分鐘，既保證了客戶出行，又優(yōu)化了公司利潤。

2019年6月10日，OCC客戶經理接到市場部國際部通知，一行18人乘坐航班從南京飛往昆明，轉機前往加德滿都。由于南京航班延誤，旅客在昆明轉機時間緊張，可能無法順利轉乘加德滿都航班。接到信息后，客戶經理立即與OCC運營經理進行溝通。短短8分鐘，這條運營信息的通報和決策就被上報給了領導，并傳遞給了各個支撐部門。各崗位迅速行動，18名乘客順利登上加德滿都航班。公司各部門在OCC統(tǒng)一指揮下圓滿完成了此次安全保衛(wèi)任務。

2019年前9個月，云南公司共運營航班近10萬架次，其中29.24%因航班延誤、飛機故障、機場運營限制等原因發(fā)生運力調整。每個航班的運力調整或特殊運營情況都得到了OCC的高效部署，據初步統(tǒng)計，通過合理的運力調整和及時取消航班，共節(jié)省運營成本近1300萬元。平均返離率為0.38%，同比2018年下降32.14%。累計關門正常率為84.77%，同比2018年上升21.07%，累計定期出發(fā)率為86.27%，2018年同比增長5.96%。

關注需求，追求卓越

OCC的運作從決策層有效整合了公司運營中心。針對現(xiàn)場作業(yè)點多方位的特點，云南公司建立了OCC現(xiàn)場指揮中心，以實現(xiàn)指揮位置最接近作業(yè)一線、最快捷、最高效的信息傳輸需求，讓現(xiàn)場指揮中心充分發(fā)揮組織協(xié)調職能，為確保航班正?？己酥笜说於ɑA。

圖片：隨著部門的發(fā)展，運控團隊不斷壯大。

目前，現(xiàn)場指揮中心設有地面服務部、運行控制部、綜合管理部、信息管理部、東航物流云南分公司、航空配餐公司、云南東航傳媒有限公司等43個席位。保障單位，流程涵蓋提供飛行保障信息傳輸、飛行保障監(jiān)控、地面服務保障、航空餐食、飛機清洗等全流程飛行保障服務。

各席位充分依托、資源共享、優(yōu)勢互補，建立層層推進、分級管理指揮體系，實現(xiàn)“高度融合、聯(lián)合管理、協(xié)同指揮”?，F(xiàn)場指揮中心通過對整個服務流程的管控，可以系統(tǒng)地提升公司對異常航班的指揮、協(xié)調和高效處置能力，強化以客戶為中心的服務理念，真正實現(xiàn)從運營中心（AOC）到運營中心（AOC）的轉變。運營和客戶中心。 （OCC）全面改造。 2019年，東航云南有限責任公司昆明出發(fā)平均清關率為89.98%，較2018年增長3.78%。

二十年的運營管控責任，7300余人日夜奮戰(zhàn)。一路走來，云南公司一步一個腳印，從FOC到AOC，再到OCC，開創(chuàng)了先河。每一次轉型升級都是以實際行動落到實處。我們踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念。

堅守初心，重在練好基本功，打造更安全、更高效、更順暢的運營保障體系，是云南公司積極應對市場競爭、全面提升管理水平、提升服務質量、提升服務水平的一次自我革命。持續(xù)推動公司發(fā)展。相信未來的OCC不僅將客戶需求融入運營決策，提升客戶出行體驗，還將充分利用大數(shù)據對所有運營質量進行監(jiān)控和分析，持續(xù)改進關鍵運營環(huán)節(jié)，從而不斷提高旅客滿意度。認可和忠誠。