在城市住宅區(qū)，他們要么坐在門衛(wèi)室，要么站在門口，準(zhǔn)備與來來往往的人們互動(dòng)。 —— 他們是大家都熟悉的看門人。

當(dāng)進(jìn)出的人是經(jīng)常見到的居民時(shí)，他們會(huì)交談幾句。如果是第一次來的客人，他們就會(huì)上前問：“您找誰？”和“你要去哪里？”如果我們以旁觀者的角度觀察門衛(wèi)辦公室，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，有的來訪者簽到登記，有的等待住戶前來連接，有的則被允許直接進(jìn)入。門衛(wèi)除了維護(hù)進(jìn)出秩序外，有時(shí)會(huì)和人聊天，有時(shí)會(huì)幫忙搬行李、開關(guān)門，有時(shí)還可能因?yàn)檫M(jìn)出問題與人產(chǎn)生摩擦。以上都是生活在城市的現(xiàn)代人所熟悉的日常場(chǎng)景。

多年前，一位名叫彼得·貝爾曼（Peter Bearman）的美國(guó)社會(huì)學(xué)家和他的學(xué)生關(guān)注了紐約的清潔工。他們發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)大多數(shù)住戶都認(rèn)識(shí)門衛(wèi)，會(huì)談?wù)撃硞€(gè)門衛(wèi)是否熱心、負(fù)責(zé)。隨著時(shí)間的推移，他們也看著門童變老，但年復(fù)一年，他們之中卻沒有人理解他們。門衛(wèi)的家人不知道他們的飲食習(xí)慣，也不知道他的社交網(wǎng)絡(luò)，他的朋友是誰，以及他什么時(shí)候聚在一起吃飯。相反，門衛(wèi)可能知道住戶的生活細(xì)節(jié)，比如他買了哪些食物、邀請(qǐng)了哪些客人、是否喝多了、是否有外遇等。他們與住戶屬于不同的社會(huì)階層，但他們住在同一個(gè)小區(qū)，經(jīng)常“擦肩而過”。社交距離與地理鄰近的反差使得門衛(wèi)成為這座城市最熟悉的“陌生人”之一。

比爾曼特別著迷的是，為什么在這些互動(dòng)中，尤其是閑聊中，發(fā)起者總是扮演看門人的角色。我們可能認(rèn)為這是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題，因?yàn)檫@只不過是一種打招呼的形式。比爾曼認(rèn)為，這背后還有另一種社會(huì)學(xué)意義。這一切都源于門童與住戶日復(fù)一日的某種“誤會(huì)”。表現(xiàn)為居民發(fā)現(xiàn)，當(dāng)他們需要幫助時(shí)，門童總是忙碌，他們的需求被忽視和忽視。當(dāng)不需要它們時(shí)，它們似乎什么也沒做。一個(gè)有看守經(jīng)驗(yàn)的門衛(wèi)不會(huì)不清楚住戶的看法，所以通過閑聊和交談來改變印象。事實(shí)上，他們陷入無聊、壓力和忙碌之間。

以下內(nèi)容經(jīng)華東師范大學(xué)出版社授權(quán)摘自《尋找門衛(wèi)：一個(gè)隱蔽的社交世界》第3章。內(nèi)容是比爾曼對(duì)門衛(wèi)服務(wù)的部分講解。注釋和完整內(nèi)容請(qǐng)參見原書。文中人物如未注明姓名，均為原書受訪者。筆名。標(biāo)題來自摘錄。

原作者【美】Peter Bierman

《尋找門衛(wèi)：一個(gè)隱蔽的社交世界》，[美國(guó)]彼得·比爾曼撰，王家鵬譯，華東師范大學(xué)出版社，2022年5月。

他們?cè)谛枰臅r(shí)候很忙

（這份工作）基本上是為懶人準(zhǔn)備的……好吧，你可能會(huì)感到驚訝。說白了，你可以打扮一只猴子，只要他能打開這扇門、那扇門，那只是裝飾品，知道嗎？這是事實(shí)。因?yàn)?，我的意思是，完成這項(xiàng)工作根本不需要任何智力。你唯一需要做的就是不斷重復(fù)。

——名門衛(wèi)接受采訪

這是上西區(qū)一個(gè)美麗的早春日的下午四點(diǎn)，門衛(wèi)站在他們的公寓樓前。街對(duì)面，孩子們?cè)诠珗@里玩耍，他們的父母或保姆坐在長(zhǎng)凳上聊天，我們可以想象各種各樣的事情。人們慢跑、遛狗或騎自行車經(jīng)過。

《摩登情愛》（摩登愛情）第1 季（2019 年）門衛(wèi)角色，如圖所示。

回到公寓，一切似乎都沒有發(fā)生。兩個(gè)門衛(wèi)離開了自己的位置，跨過75英尺的距離，在中間相遇。他們說話的時(shí)候，時(shí)?；仡^看看自己守衛(wèi)的大門。有些人抽煙。他們時(shí)刻警惕著危險(xiǎn)。但危險(xiǎn)不是來自潛在的犯罪分子，而是來自管理員，他們隨時(shí)可能從他們居住的建筑物中出現(xiàn)。因此，他們的談話往往很簡(jiǎn)短。大約一兩分鐘。然后，他們就會(huì)回到自己的崗位上。

每隔五分鐘左右，每個(gè)公寓大樓就會(huì)有人進(jìn)來。當(dāng)他們走向大樓時(shí)，他們稍微調(diào)整了步伐，以便門衛(wèi)為他們開門。他們通常受到門衛(wèi)的歡迎，有時(shí)可以看到他們進(jìn)行簡(jiǎn)短的交談。 “今天天氣怎么樣？”是這些對(duì)話的常見開頭。如果天氣寒冷，你可能會(huì)聽到一句友善的話：“穿得暖和點(diǎn)”。無論天氣如何，總有一些話題可以聊。

偶爾可以看到居民離開。當(dāng)門衛(wèi)在外面時(shí)，大多數(shù)居民會(huì)嘗試自己開門，但人們往往會(huì)等待門衛(wèi)的服務(wù)。突然，大樓內(nèi)一陣騷動(dòng)。一對(duì)老夫婦從電梯走到大堂，等待服務(wù)，開門出去。一輛出租車停在門口。郵遞員到了，干洗店的卡車也開過來了。幾秒鐘左右，所有人都擠在門口。門衛(wèi)艾布拉姆讓老夫婦出去，讓郵遞員進(jìn)來，然后走到后面的郵箱前。艾布拉姆帶來了干洗衣服。因?yàn)榇筇每偸呛苊Γ猿鲎廛嚤仨氃陂T口等候。他幾乎沒有瞥見它的存在。

一家人提著購物袋從出租車上下來。迅速轉(zhuǎn)移注意力來思考他們的經(jīng)歷。他們把袋子拖到門口并關(guān)上門，艾布拉姆則去里屋辦理干洗手續(xù)。當(dāng)他回來時(shí)，他們已經(jīng)用鑰匙打開門，進(jìn)入大樓并按下電梯按鈕。兩個(gè)小時(shí)前他們離開時(shí)，他正安靜地坐在大廳里讀著《郵報(bào)》。

《刺猬的優(yōu)雅》（Le hrisson 2009）仍然如此。

他們會(huì)感到驚訝，當(dāng)我們需要他時(shí)，他卻不在這里。隨后，他們放下手中的雜貨，離開大樓，去公園散步。 4點(diǎn)30分，警衛(wèi)準(zhǔn)備離開。他正在和街上的鄰居聊天，他提前幾分鐘打卡了。大廳里只剩下瑞奇了，他正在值夜班。他剛剛下班，正在抽屜里翻找有沒有他能讀的東西。電梯停在一樓，一家人朝門口走去。還沒等Ricky站起來，孩子就已經(jīng)快步跑到門口了。他向家人打招呼，并與他們談?wù)撎鞖狻?

對(duì)于Ricky 來說，夜班持續(xù)到下午1 點(diǎn)。這是一個(gè)安靜的夜晚，大多數(shù)居民都呆在家里。中餐館的幾份外賣訂單已經(jīng)送達(dá)，一些錄像帶也已郵寄。瑞奇將一盤錄像帶直接送到一間公寓，并將其他錄像帶帶到另一間公寓，而不是使用室內(nèi)電話告訴居民他們的錄像帶已送達(dá)。

當(dāng)瑞奇與人交談時(shí)，大多數(shù)人并不認(rèn)為他在工作。到那天晚上，至少有十幾名居民看到他整夜無所事事。這就是他們通常的經(jīng)歷。再次值得注意的是，與此同時(shí)，當(dāng)他們最需要他的時(shí)候，他經(jīng)常出差。居民們很困惑。

門衛(wèi)的實(shí)際工作內(nèi)容

在檢查時(shí)間管理時(shí)，看門人工作經(jīng)歷的一個(gè)核心特征是，看門人將他們的工作描述為既無聊又壓力很大。沒有一個(gè)看門人能回避這個(gè)明顯奇怪的問題。我將討論這個(gè)矛盾的根源，并表明這是服務(wù)員-顧客系統(tǒng)的普遍問題。雖然所有服務(wù)員-客戶系統(tǒng)都會(huì)產(chǎn)生忙碌（壓力）和不活動(dòng)（無聊）的時(shí)期，但作為服務(wù)員的門衛(wèi)與作為客戶的住戶之間形成的特殊關(guān)系產(chǎn)生了一系列獨(dú)特的問題和問題，這些問題和問題為大廳作為互動(dòng)環(huán)境的日常建設(shè)提供線索。

在關(guān)注這個(gè)深層次問題之前，我們先梳理一下簡(jiǎn)單的量化數(shù)據(jù)，根據(jù)他們所做的工作來了解他們工作的具體細(xì)節(jié)。

《曼哈頓》（曼哈頓1979）劇照。

門童實(shí)際上是做什么的？

有觀點(diǎn)認(rèn)為，門衛(wèi)是為住戶服務(wù)的私人管家。不管居民有什么要求，居民有要求就一定要滿足。通常，持有這種觀點(diǎn)的人往往是那些沒有與清潔工打過交道的人。但一些看門人在描述他們的工作時(shí)將這種觀點(diǎn)視為基本模型。正如艾薩克所說：

或多或少，我們的工作就是讓居民的生活變得更輕松、更方便，讓他們甚至不用動(dòng)一根手指頭。這是我們的工作。所以，或多或少，無論他們需要什么，這就是我們需要做的。我們?yōu)樗麄兲峁┍憷?

許多門衛(wèi)更強(qiáng)烈地感到他們的住戶完全沒用，無法照顧自己。回答“你認(rèn)為人們?yōu)槭裁醋≡谟虚T衛(wèi)的公寓里？”的問題。鮑勃說：

他們需要我們，因?yàn)樗麄儫o法獨(dú)自生活。這是我唯一知道的事情。我們?cè)谶@里做什么，我可以自己做，你知道我的意思嗎？我必須為他們開門，但開門是我自己能做的事。拎著包，拎著行李，諸如此類。但他們不能做這些事情，他們有錢，然后支付這些事情。

盡管他們做了很多事情，但仍有很多事情是門衛(wèi)不會(huì)為居民做的。同樣，有些住戶希望他們的門衛(wèi)做一些給其他住戶帶來問題的事情，因此門衛(wèi)無法輕松地同時(shí)滿足所有住戶的需求。另外，清潔工的工作種類很多，我們可以參考一份通用的工作清單來描述他們工作的具體細(xì)節(jié)。

因此，以下是其工作原理的各種細(xì)節(jié)。對(duì)門衛(wèi)的常見觀察是他站在門前或坐在大廳的桌子后面。在任何特定時(shí)刻，這實(shí)際上就是看門人正在做的事情。盡管他們的大部分時(shí)間都花在門前或大廳里，而且大部分時(shí)間都無所事事，但門衛(wèi)通常所做的不僅僅是為居民及其訪客實(shí)際開門。在本節(jié)中，我將討論看門人的具體工作以及這些變化如何因輪班和社區(qū)而異。目的是從定量的角度提供一個(gè)簡(jiǎn)單的描述，作為背景。

不同班次的工作內(nèi)容表。

表格底行顯示，幾乎所有門衛(wèi)都會(huì)迎接客人（92.6%）、簽收包裹（88.7%）、宣布客人到來（89.7%）和提供保安（90.2%）。超過一半的清潔工表示，他們會(huì)叫出租車（69.6%）、清潔公共區(qū)域（63.2%）、鏟雪（56.9%）以及給居民送包裹（52.9%）。大約三分之一的門衛(wèi)送郵件（35.8%）、清潔公寓前的室外區(qū)域（39.7%）、送報(bào)紙（32.4%）、操作電梯（33.3%）以及在他們服務(wù)的公寓中提供幫助較小的維護(hù)支持任務(wù)（33.3%）。只有少數(shù)門衛(wèi)停放居民的汽車（9.8%）、清除居民的垃圾（20.1%）或從事其他活動(dòng)（表中未顯示），例如園藝（6.7%）和檢查身份證（6.7%）。

該表總體顯示了這些活動(dòng)根據(jù)班次的分布。盡管一天中的任何24 小時(shí)都可能分為三個(gè)不重疊的8 小時(shí)輪班，但一些清潔工經(jīng)常進(jìn)行不同的輪班（例如半夜班或半夜班）。在受訪者中，只有5%的門衛(wèi)獨(dú)自上夜班（中午12點(diǎn)至早上7點(diǎn)）；在夜間工作的人中，大多數(shù)人輪流上小夜班和夜班。因此，當(dāng)清潔工考慮他們的工作時(shí)，他們會(huì)考慮可能需要輪班的情況。在輪班區(qū)別可能模糊的背景下，我將討論輪班如何根據(jù)工作任務(wù)的整體分配來構(gòu)建工作任務(wù)。如果我們特別注意這一點(diǎn)，從表中我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，各個(gè)班次在清潔工的工作內(nèi)容上是非常相似的。無論清潔工具體做什么，他們的正式工作描述似乎并沒有因輪班而改變。

《夏洛特?zé)馈罚?015）劇照。

盡管工作的正式內(nèi)容沒有什么不同—— 也要留意門，需要簽到時(shí)簽到，跟蹤發(fā)生的事情等等，當(dāng)分解到時(shí)間段時(shí)，我們看到不同班次的門衛(wèi)的感受差異很大。上夜班時(shí)，晚上八點(diǎn)后你會(huì)比剛開始工作時(shí)感到更自由。上夜班的時(shí)候，凌晨2點(diǎn)以后你會(huì)感覺時(shí)間過得很慢，只會(huì)做一些零星的事情，比如看早報(bào)。交付時(shí)。隨著您的輪班發(fā)生變化，您與他人的關(guān)系以及您對(duì)工作安排和晉升機(jī)會(huì)的滿意度也會(huì)發(fā)生變化。那些上白班的人更有可能對(duì)自己的工作安排、人際關(guān)系和晉升機(jī)會(huì)感到非常滿意；那些上夜班或夜班的人更有可能不滿意。

無聊與忙碌之間

無論他們?cè)谀睦锕ぷ?，輪班什么時(shí)間，所有的清潔工都將他們的工作描述為不斷地在純粹的無聊和忙碌之間轉(zhuǎn)換。例如，在西區(qū)工作的看門人約翰這樣描述他的日常生活：

事情是這樣的，忙碌、安靜，然后又忙碌，你看我現(xiàn)在可以接受采訪，但其他時(shí)候我什至沒有時(shí)間打招呼，因?yàn)槲姨α?。人們剛買完雜貨就會(huì)進(jìn)來，你會(huì)看到這些送貨員，所以會(huì)很忙，然后就像現(xiàn)在一樣，你看，很安靜。

埃里克用類似的術(shù)語描述了忙碌和無聊之間的轉(zhuǎn)變，但在這里他區(qū)分了忙碌的一天（周六）和安靜的一天（周日）：

這取決于您的班次。我的工作就像是一名救援人員。我工作兩班：下午4 點(diǎn)到中午12 點(diǎn)，午夜到早上8 點(diǎn)。通常從下午4 點(diǎn)到12 點(diǎn)會(huì)很忙，因?yàn)槿藗儾粩嗟貋韥硗?。出去看電影、吃飯之類的。在這里，人們不做飯。所以，他們會(huì)出去吃飯什么的，所以我很忙，進(jìn)進(jìn)出出……周日是最糟糕的時(shí)間。每個(gè)小時(shí)感覺就像三個(gè)小時(shí)（因?yàn)闆]有什么可做的）。

《困在時(shí)間里的父親》（父親2020）劇照。

門衛(wèi)常常在一天中的很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)完全閑置。結(jié)果，他們往往會(huì)感到無聊。正如埃蒙在描述自己的日常生活時(shí)所說：

無聊，非常無聊。一個(gè)人進(jìn)來和另一個(gè)人進(jìn)來之間的時(shí)間很長(zhǎng)。有時(shí)，可能是半小時(shí)、15 分鐘，他們希望當(dāng)他們過來時(shí)，你能站著并注意什么。

馬里奧擴(kuò)展了這個(gè)話題：

我來這里大約每20分鐘抽一支煙。我每天都看報(bào)紙，前臺(tái)下面的東西我都看。晚上八點(diǎn)是我的晚餐休息時(shí)間。有時(shí)，我的朋友過來，我們聊天、閑逛。我必須按一個(gè)按鈕讓送貨員進(jìn)來，并詢問居民是否愿意自己下去還是讓送貨員上來。大概就是這樣。

壓力是故事的另一半

但無聊只是門童講述的故事的一半。故事的另一半是關(guān)于壓力。在采訪中將自己的工作描述為極其無聊的清潔工也表示，他們承受著巨大的壓力和責(zé)任。例如，當(dāng)被問及他最不喜歡自己工作的什么時(shí)，佩德羅回答說：

我最不喜歡什么？壓力，壓力很大。我已經(jīng)在這里工作了一段時(shí)間了，這是一份壓力很大的工作，會(huì)讓你感到壓力很大。如果你不知道自己在門口做什么，你真的會(huì)把事情搞砸。

《對(duì)不起，我們錯(cuò)過了你》（對(duì)不起，我們錯(cuò)過了你2019）劇照。

同樣，拉朗形容他典型的一天充滿壓力和忙碌：

典型的一天有很多工作.然后還有一些。有時(shí)最繁忙的時(shí)間是郵件到達(dá)、包裹到達(dá)以及干洗到達(dá)時(shí)。中國(guó)人會(huì)想辦法溜進(jìn)公寓，把菜單貼在大樓里，這一直是個(gè)問題。有些人在公寓里有辦公室，有信使進(jìn)出，居民會(huì)給你東西讓別人拿走。他們給你的指示和他們告訴你的一切可能很簡(jiǎn)單，但你可能要同時(shí)處理5到7甚至12件事情，這些事情都跳到你身上，他們都認(rèn)識(shí)到自己的才是最重要的一。

需要解釋的問題是，在同一份工作中，怎么可能同時(shí)感到無聊和壓力。其他工作也可以這樣說嗎？如果是的話，哪些工作以及為什么？與服務(wù)行業(yè)的其他工作進(jìn)行明顯的比較，跨大西洋空姐、調(diào)酒師和服務(wù)員、婚禮策劃師、機(jī)場(chǎng)保安人員、公園里的熱狗兜售者，所有這些都會(huì)浮現(xiàn)在腦海中。他的工作被視為同時(shí)經(jīng)歷著閑散和突然爆發(fā)的巨大壓力。從頂部、模式角度理解這種體驗(yàn)—— —— 是下一節(jié)的核心。

“排隊(duì)”和“擁擠”問題

為什么清潔工們無事可做，感到無聊，工作量太大，壓力又大？

該問題的答案來源不明—— 處理機(jī)場(chǎng)交通流量問題的人員、處理電話和電力服務(wù)中的傳輸網(wǎng)絡(luò)的人員、為要求高且高度敏感的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)組織最佳服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的人員，他們負(fù)責(zé)這些系統(tǒng)不能承受任何故障—— 簡(jiǎn)而言之，這是一個(gè)運(yùn)籌學(xué)問題。運(yùn)籌學(xué)有著悠久而杰出的學(xué)術(shù)傳統(tǒng)，專門關(guān)注擁擠、排隊(duì)和等待問題。盡管動(dòng)態(tài)模型服務(wù)系統(tǒng)（主要通過復(fù)雜模擬）最近取得了相當(dāng)大的進(jìn)展，但與我們的研究目的最相關(guān)的是早期的經(jīng)典研究。 1961 年，大衛(wèi)·考克斯和瓦特·史密斯的介紹性文字為我們提供了最方便的起點(diǎn)。

《幸福終點(diǎn)站》（《終點(diǎn)站》2004）劇照。

在合理范圍內(nèi)，服務(wù)員的設(shè)置是為了高效處理一定時(shí)段內(nèi)的平均客流量。人們不會(huì)期望一家雜貨店在下午4 點(diǎn)到7 點(diǎn)之間只有一個(gè)收銀臺(tái)，同樣，人們不會(huì)期望在凌晨2 點(diǎn)到3 點(diǎn)之間看到8 個(gè)收銀員。如果公司有太多服務(wù)器來處理訂單，那么他們就是在浪費(fèi)金錢。日均客流量。另一方面，如果服務(wù)員安排得太少，他們將無法滿足常規(guī)顧客的需求。

對(duì)于處理?？土髁康淖罴逊?wù)員數(shù)量，?？土髁吭诩夹g(shù)上定義為“一定時(shí)間段T內(nèi)的平均客流量”。盡管“某個(gè)時(shí)間段T內(nèi)的平均客流”將接近平均觀測(cè)客流，但對(duì)于任何給定時(shí)間段T，實(shí)際觀測(cè)到的客流會(huì)有所不同。某些時(shí)段將被視為涼爽時(shí)段，而其他時(shí)段將被視為高峰時(shí)段。一個(gè)為平均客流設(shè)計(jì)的系統(tǒng)自然會(huì)在某些時(shí)段不堪重負(fù)，而在其他時(shí)段則閑置。

如果唯一的問題是客流在平均值附近的變化，那么服務(wù)系統(tǒng)將很難完美校準(zhǔn)，但復(fù)雜度相對(duì)較小，當(dāng)然不足以產(chǎn)生——排隊(duì)論這一數(shù)學(xué)理論的分支。運(yùn)籌學(xué)中一個(gè)眾所周知的實(shí)際問題是，考慮到顧客到達(dá)的不規(guī)律程度以及服務(wù)顧客所需時(shí)間的可變性，服務(wù)員-顧客系統(tǒng)（服務(wù)員可以從柜臺(tái)員工到柜臺(tái)人員）機(jī)場(chǎng)跑道上的任何東西）必然會(huì)造成擁擠問題。

哪個(gè)服務(wù)優(yōu)先的問題？

對(duì)于那些從事服務(wù)業(yè)的人來說，擁擠可能會(huì)導(dǎo)致各種困境和決策。這些困境主要圍繞服務(wù)優(yōu)先權(quán)的問題，這在運(yùn)籌學(xué)中被視為“排隊(duì)紀(jì)律”——，換句話說，選擇一個(gè)排隊(duì)等候的人來提供優(yōu)先服務(wù)。方法。應(yīng)該首先滿足誰或什么需求？應(yīng)該如何決定優(yōu)先順序？如果是這樣，人們什么時(shí)候會(huì)退出隊(duì)列？為了確定計(jì)劃的優(yōu)先順序，必須做出決策。

對(duì)于門衛(wèi)來說，爭(zhēng)論的一方面堅(jiān)持認(rèn)為所有顧客都是平等的，或者至少所有居民都是平等的。這是減去緊急情況的牙科模型。爭(zhēng)論的另一方堅(jiān)持認(rèn)為，需要立即關(guān)注的人是匆忙的快遞員、需要簽收的聯(lián)邦快遞人員、運(yùn)送很快就會(huì)變冷的中餐的人。這就是高端營(yíng)業(yè)員模式——，認(rèn)為某些顧客在隊(duì)列中有優(yōu)先權(quán)。當(dāng)然，快遞員并不愿意等待服務(wù)，他們有能力對(duì)居民和門衛(wèi)施加結(jié)構(gòu)性權(quán)力。優(yōu)先服務(wù)快遞員存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)榈却?wù)并不是門衛(wèi)所服務(wù)的人（—— 名公寓居民——）所擅長(zhǎng)的。通常，他們是讓其他人在其他人生道路上等待服務(wù)的人。

最后一個(gè)觀點(diǎn)是，并非所有居民都是生來平等的。事實(shí)上，有些住戶似乎比其他住戶對(duì)門衛(wèi)的要求更高或更重要。這是事實(shí)。但這并不為人所知。

《看門人》（《門衛(wèi)》2020）劇照。

在這種混亂的情況下，如果大家同時(shí)到達(dá)，門衛(wèi)就不得不進(jìn)入危機(jī)模式來應(yīng)對(duì)。他必須就服務(wù)的優(yōu)先級(jí)做出決定。有些客戶將很難立即獲得服務(wù)。如果四件事同時(shí)到達(dá)，那么三件事必須等待。這是一個(gè)簡(jiǎn)單的現(xiàn)實(shí)。在此過程中，擁擠情況可能會(huì)變得更糟。這是因?yàn)楦鞣N事物的到達(dá)不受隊(duì)列擁塞的影響。

事情并不總是能夠保持井然有序，尤其是當(dāng)排隊(duì)的人有自己的計(jì)劃和期望時(shí)。

在所有這些情況下，門衛(wèi)都很難解決擁擠造成的問題，而習(xí)慣于爭(zhēng)奪優(yōu)先權(quán)并要求優(yōu)先服務(wù)的顧客同時(shí)到來又加劇了這一問題。在某些情況下，他們的要求是不合理的。在其他情況下，對(duì)合法主張的競(jìng)爭(zhēng)也很常見。無論他們是否合理，他們都不會(huì)實(shí)質(zhì)性地改變看門人的經(jīng)歷，因?yàn)樗麄內(nèi)匀恍枰芾硪蛟噲D同時(shí)做這么多事情而感到的壓力。他們對(duì)工作的自我理解通常并不能幫助他們就如何開展工作做出更好的決定，盡管這有助于消除訪客和客人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)先事項(xiàng)之一。

訪客提問

大多數(shù)門衛(wèi)表示，首要任務(wù)是提供安全。從根本上來說，這涉及管理公寓內(nèi)部和外部之間的關(guān)系。帶著明確使命（例如送餐或干洗）抵達(dá)的陌生人可以被快速篩查出來。大多數(shù)門衛(wèi)看到某個(gè)快遞員頻繁出入，一眼就能將其篩選掉。另一方面，那些沒有明確使命的人需要接受更仔細(xì)的篩查。檢查需要時(shí)間，但極其重要，因?yàn)殚T衛(wèi)面臨的主要風(fēng)險(xiǎn)是他們讓進(jìn)入公寓的一些人會(huì)做出破壞性的行為。雖然發(fā)生的概率很小，但一旦發(fā)生，門衛(wèi)很容易丟掉工作。因此，守衛(wèi)自然有充分的理由表示懷疑。

一般來說，如果有陌生人需要進(jìn)來拜訪住戶，門衛(wèi)必須與住戶聯(lián)系以確認(rèn)其來訪的合法性。一些居民愿意接受此類接觸。但一些居民認(rèn)為這是一種入侵，并希望客人進(jìn)來拜訪他們，而不必經(jīng)過門衛(wèi)的檢查和通知。門衛(wèi)必須知道哪些住戶愿意這樣做，而對(duì)于一些住戶來說，他們必須自己做出決定，主要根據(jù)訪客的外表和舉止，在沒有現(xiàn)場(chǎng)檢查的情況下讓客人進(jìn)入。

《后窗》（《后窗》1954）劇照。

然而，矛盾的是，那些最關(guān)心自身安全的居民最有可能堅(jiān)持對(duì)訪客進(jìn)行篩查，而他們最不可能接待外表可疑的訪客（對(duì)門衛(wèi)和其他居民來說）。這種矛盾在很多情況下都很常見。

居民始終是顧客，無論其年齡多大、脾氣暴躁或角色復(fù)雜（即有固定的偏好）。因此，門衛(wèi)很難輕易犧牲一名住戶來換取另一名住戶。這意味著一些優(yōu)先服務(wù)系統(tǒng)難以運(yùn)行。同時(shí)，看門人也不能犧牲其他服務(wù)提供商，因?yàn)榇蠖鄶?shù)服務(wù)提供商，從當(dāng)?shù)夭宛^到國(guó)家郵政服務(wù)（UPS、FedEx、USPS 等），都在同一條路線上為同一個(gè)人服務(wù)，以保持路線完整性。因此，清潔工與服務(wù)提供商建立了長(zhǎng)期關(guān)系，清潔工不能疏遠(yuǎn)他們。

談話作為一種補(bǔ)償策略

居民談?wù)撍麄兊拈T衛(wèi)的情況并不少見。事實(shí)上，因?yàn)樗麄兠看位丶叶紩?huì)看到門童，或者至少期望每次回家都能看到門童，誰在門口，門童在做什么或沒有做什么，都是經(jīng)常出現(xiàn)的話題。即使對(duì)于那些表示根本不在乎的居民來說也是如此。

《摩登情愛》（摩登愛情季）第一季（2019）劇照。

居民們很好奇當(dāng)門童不在門口時(shí)他們?nèi)チ四睦?。他們很困惑為什么他們的門衛(wèi)似乎從來不在身邊（圣誕節(jié)期間除外，我稍后將更詳細(xì)地討論這個(gè)主題）。他們很好奇門衛(wèi)在輪班期間在做什么，因?yàn)樗麄冊(cè)诮^大多數(shù)時(shí)間里似乎什么也沒做。當(dāng)然，所有這些看似無知的想法掩蓋了他們對(duì)存在和服務(wù)之間明顯不匹配的抱怨。如上所述，這種不匹配源于清潔工工作經(jīng)驗(yàn)的隨機(jī)性：由于客戶可以而且確實(shí)同時(shí)提出各種問題，因此通常情況下，當(dāng)有人需要時(shí)，他們都會(huì)出現(xiàn)。忙碌的。

最諷刺的是，居民最有可能在完全閑置或極其忙碌時(shí)觀察門衛(wèi)。在第一種情況下，他們只是得出結(jié)論：門童并沒有真正做任何事情。在第二種情況下，他們可能會(huì)因?yàn)樽约涸陉?duì)列中的位置“不受尊重”而感到被輕視，并得出結(jié)論認(rèn)為門衛(wèi)“無所事事”或“不關(guān)心他們的具體需求”?？撮T人工作的一個(gè)關(guān)鍵要素就是改變這些看法。

因此，當(dāng)住戶不進(jìn)來時(shí)，門衛(wèi)會(huì)主動(dòng)與住戶互動(dòng)，并嘗試與他們進(jìn)行對(duì)話，通常是關(guān)于天氣，但也包括他們將如何度過這一天，談?wù)摴⒒蚪煌?。大多?shù)門衛(wèi)表示，大多數(shù)住戶都很樂意與他們聊天。因此，無論門衛(wèi)是否真的愿意，他們都會(huì)發(fā)起這些對(duì)話。

盡管門衛(wèi)與住戶之間存在巨大的社會(huì)鴻溝，但從服務(wù)的細(xì)微差別和互動(dòng)的連續(xù)性來看，住戶與其門衛(wèi)之間的聯(lián)系非常緊密。這種親密感在一定程度上是由門衛(wèi)造成的，他們的工作是塑造居民對(duì)服務(wù)的偏好，并與其他居民保持互動(dòng)，作為他們職業(yè)地位主張的一部分。但這種親密感也是嚴(yán)格篩選的結(jié)果，清潔服務(wù)成為公寓大樓內(nèi)外的界限。任何居民都無法長(zhǎng)期避免門衛(wèi)知道并記錄他或她對(duì)朋友、食物、電影、飲料和其他服務(wù)的偏好，如果這些偏好不可用，則會(huì)被傳達(dá)出去。

原文/【美】Peter Bierman

摘錄/羅東

簡(jiǎn)介校對(duì)/Lucy