夏季旺季剛過(guò)，東航云南公司克服了利奇馬臺(tái)風(fēng)、長(zhǎng)水機(jī)場(chǎng)改擴(kuò)建、省內(nèi)極端天氣頻發(fā)等困難。整個(gè)旺季航班準(zhǔn)點(diǎn)關(guān)門率提升至90.24%，較去年同比提高。 21.71%。如何在復(fù)雜形勢(shì)下實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)增長(zhǎng)？這主要得益于今年3月啟動(dòng)的運(yùn)營(yíng)與客戶中心（OPERATIONSCUSTOMERCENTER，以下簡(jiǎn)稱“OCC”）的核心作用得到充分發(fā)揮，其前身是AIRLINESOPERATIONSCENTER（以下簡(jiǎn)稱“OCC”） AOC”）為民航業(yè)所熟悉。

從頭開(kāi)始創(chuàng)造歷史

說(shuō)起AOC，就不得不提它的前身FLIGHTOPERATIONSCENTER（以下簡(jiǎn)稱“FOC”）。 1998年以來(lái)，云南公司完成總周轉(zhuǎn)量3.5億噸公里，旅客運(yùn)輸量331萬(wàn)人次，貨運(yùn)量7.3萬(wàn)噸。面對(duì)發(fā)展需要，建立獨(dú)立的運(yùn)行控制部門已成為公司應(yīng)對(duì)日益增多的航班保障的必要舉措。

1999年，公司飛行部、安監(jiān)部、信息部等部門的多名員工組成了云航飛行運(yùn)行控制中心籌備組，開(kāi)始了全篇的一系列籌備工作。經(jīng)過(guò)三年的研究和探索，2002年8月15日，云南航空在昆明機(jī)場(chǎng)的全部航班地面保障工作正式從省局現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行管理中心移交給云南航空FOC。交接后，F(xiàn)OC將按照規(guī)定全面負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)指揮、導(dǎo)航信息、航班調(diào)度、飛行計(jì)劃調(diào)整、運(yùn)力調(diào)配、航班動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)、對(duì)外運(yùn)行信息發(fā)布、異常航班處理等工作?！对颇虾娇展粳F(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量管理規(guī)定（暫行）》等相關(guān)規(guī)定。以及其他運(yùn)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)控制功能。

FOC的成立，不僅是云南民航史上的首次，也是云南公司實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、自主化經(jīng)營(yíng)管理的重要舉措。 FOC充分整合公司機(jī)隊(duì)、人力、設(shè)施、信息等資源，有效降低運(yùn)營(yíng)成本，減少協(xié)調(diào)保障工作的中間環(huán)節(jié)，大幅提高飛行安全和航班正點(diǎn)率。

2012年，隨著云南公司搬遷至昆明長(zhǎng)水國(guó)際機(jī)場(chǎng)，地理優(yōu)勢(shì)為公司提供了更大的發(fā)展空間，也對(duì)公司的管控水平和能力提出了更高的要求。

新AOC除了保證航班運(yùn)行的——航班簽派——的核心陣地外，還增加了航班簽派、客艙簽派、維修MCC、導(dǎo)航信息、飛機(jī)性能等保障席位。與原連隊(duì)保障單位劃分為各自獨(dú)立的編隊(duì)、信息傳輸完全依靠電話的傳統(tǒng)作戰(zhàn)模式相比，新的AOC顯著增強(qiáng)了作戰(zhàn)協(xié)同性、聯(lián)動(dòng)性、系統(tǒng)化程度。 AOC大廳各座聯(lián)合辦公，實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)運(yùn)行信息的高效傳輸、運(yùn)行決策的準(zhǔn)確快速溝通以及公司的飛行保障工作。效率和質(zhì)量穩(wěn)步提升。

與時(shí)俱進(jìn)，應(yīng)運(yùn)而生

“AOC對(duì)公司內(nèi)部飛行保障工作組織協(xié)調(diào)得很好，但與民航局提出的‘精誠(chéng)服務(wù)’和東航‘世界一流’的要求還有很大差距。作為最大的航空公司基地航空公司在云南省，我們必須做得更好，要全面融入輻射中心建設(shè)，做好昆明樞紐，我們必須提供更好的服務(wù)?！痹颇瞎究偨?jīng)理孫世英在研判2019年云南公司形勢(shì)時(shí)，對(duì)公司經(jīng)營(yíng)管控模式提出了新的要求。

為實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)模式與安全、服務(wù)、效率全面深度融合，云南航空在國(guó)內(nèi)航空公司中率先開(kāi)始學(xué)習(xí)和探索。 2019年1月2日，云南公司成立運(yùn)營(yíng)一體化改革工作小組，公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)開(kāi)始圍繞“以客戶為中心”進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

OCC的成立提出了“客戶中心”的理念，將客戶因素提升到運(yùn)營(yíng)決策的重要地位，讓運(yùn)營(yíng)圍繞客戶進(jìn)行。

經(jīng)過(guò)三個(gè)月的深入調(diào)研，經(jīng)歷春節(jié)前期的磨合，云南公司OCC于2019年3月31日正式成立。 OCC結(jié)合“運(yùn)營(yíng)與客戶中心”新理念，按照職責(zé)劃分為四大區(qū)域：決策區(qū)、運(yùn)營(yíng)區(qū)、客戶區(qū)、指揮區(qū)。將原來(lái)各自獨(dú)立、分散的各運(yùn)行保障保障席位的職責(zé)進(jìn)行重組，劃分到相應(yīng)的區(qū)域，履行分區(qū)職責(zé)。

其中，OCC客戶區(qū)包括市場(chǎng)部、地面服務(wù)部、服務(wù)質(zhì)量管理部、綜合管理部席位。負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日航班客戶資源進(jìn)行分析評(píng)估，針對(duì)高價(jià)值客戶提出優(yōu)質(zhì)航班保障序列和保障建議。提交到運(yùn)行區(qū)執(zhí)行。此外，客戶專區(qū)還負(fù)責(zé)對(duì)航班運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行全面深入的分析，為時(shí)刻表和航班調(diào)整以及兩季航班時(shí)刻表提出數(shù)據(jù)支撐，使航班時(shí)刻表更加科學(xué)合理、更加高效、更加安全、更加便捷。準(zhǔn)時(shí)，創(chuàng)造最大價(jià)值。

銳意進(jìn)取，取得豐碩成果

5月12日，受外站天氣影響，昆明出港航班運(yùn)力緊張。為保證后續(xù)航班的正點(diǎn)，OCC運(yùn)營(yíng)經(jīng)理決定優(yōu)化當(dāng)日運(yùn)力，計(jì)劃取消當(dāng)天最后一個(gè)往返臨滄的航班。各崗位迅速行動(dòng)，決定在中轉(zhuǎn)期間啟動(dòng)快速中途停留，從而減少延誤。最終，整個(gè)決策過(guò)程不到4分鐘，既保證了客戶出行，又實(shí)現(xiàn)了利益最大化。

6月10日，OCC客戶經(jīng)理接到市場(chǎng)部國(guó)際部通知，一個(gè)18人的旅行團(tuán)正乘坐南京-昆明航班轉(zhuǎn)機(jī)前往加德滿都。由于南京航班延誤，旅客在昆明轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間緊張，可能無(wú)法順利轉(zhuǎn)機(jī)。加德滿都航班?？蛻艚?jīng)理收到信息后，立即與OCC運(yùn)營(yíng)經(jīng)理溝通。短短8分鐘，這條運(yùn)營(yíng)信息的通報(bào)和決策過(guò)程就被上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并傳遞給各個(gè)支撐部門，各崗位迅速行動(dòng)起來(lái)。最終，18名乘客順利登機(jī)加德滿都航班，公司各部門在OCC的統(tǒng)一指揮下圓滿完成保障任務(wù)。

2019年前9個(gè)月，云南公司共運(yùn)營(yíng)航班近10萬(wàn)架次，其中29.24%因航班延誤、飛機(jī)故障、機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)限制等原因發(fā)生運(yùn)力調(diào)整。每個(gè)航班的運(yùn)力調(diào)整或特殊運(yùn)行條件均已調(diào)整OCC 的高效部署。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，通過(guò)合理運(yùn)力調(diào)整和及時(shí)取消航班，共節(jié)省運(yùn)營(yíng)成本近1300萬(wàn)元。平均返航落地率為0.38%，同比2018年下降32.14%。累計(jì)正常關(guān)門率為84.77%，為84.77%。 2018年同比增長(zhǎng)21.07%，累計(jì)正常出發(fā)率為86.27%，同比2018年增長(zhǎng)5.96%。

關(guān)注需求，追求卓越

OCC的運(yùn)行有效整合了公司運(yùn)營(yíng)中心，實(shí)現(xiàn)了作業(yè)一線快速、高效的信息傳輸需求，讓現(xiàn)場(chǎng)指揮中心充分發(fā)揮組織協(xié)調(diào)功能，為保證正常性評(píng)估奠定了基礎(chǔ)航班指標(biāo)。

目前，現(xiàn)場(chǎng)指揮中心設(shè)有地面服務(wù)部、運(yùn)行控制部等保障單位43個(gè)席位。流程涵蓋飛行保障信息傳輸、地面服務(wù)保障、航空餐食、飛機(jī)清潔等全流程飛行保障服務(wù)。

各崗位充分依托、資源共享、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，建立層層提升、分級(jí)管理指揮體系，實(shí)現(xiàn)“高度融合、聯(lián)合管理、協(xié)同指揮”。現(xiàn)場(chǎng)指揮中心通過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程的全程管控，系統(tǒng)提升了公司對(duì)異常航班的指揮、協(xié)調(diào)和高效處置能力，強(qiáng)化了以客戶為中心的服務(wù)理念，真正實(shí)現(xiàn)了從運(yùn)營(yíng)中心（AOC）向運(yùn)營(yíng)和客戶中心（OCC）全面轉(zhuǎn)型。 2019年，東航云南有限責(zé)任公司昆明出發(fā)平均清關(guān)率為89.98%，較2018年增長(zhǎng)3.78%。

一路走來(lái)，云南公司一步一個(gè)腳印，從FOC到AOC，再到開(kāi)創(chuàng)性的OCC。每一次轉(zhuǎn)型升級(jí)，都用實(shí)際行動(dòng)踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念。

堅(jiān)守初心，苦練基本功，打造更安全、更高效、更順暢的運(yùn)營(yíng)保障體系，是云南公司積極應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、全面提升管理水平、提升服務(wù)質(zhì)量的一場(chǎng)“自我革命”，從而持續(xù)推動(dòng)公司的發(fā)展。 ”。云南公司相信，未來(lái)OCC不僅將客戶需求融入運(yùn)營(yíng)決策，提升客戶出行體驗(yàn)，還將充分利用大數(shù)據(jù)對(duì)所有運(yùn)營(yíng)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控和分析，持續(xù)改進(jìn)關(guān)鍵運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，從而不斷提高旅客滿意度和認(rèn)可度和忠誠(chéng)度（《中國(guó)民航報(bào)》，中國(guó)民航網(wǎng)通訊員謝超、楊謙、魏立坤）