作者簡介：Sophie，焦點視覺特約作者，現(xiàn)任某國外采購集團促銷禮品采購經(jīng)理。十年外貿(mào)實戰(zhàn)經(jīng)驗，擅長商務(wù)英語寫作，勤奮樂觀，熱衷分享。

1

我讓老外向我道謝，得到了價值46800美元的訂單。幾年前，我在INTERPALS 上認識了一位哥倫比亞買家David。經(jīng)過半年多的郵件溝通，我了解到他是一名貿(mào)易商，在中國已經(jīng)有一些供應(yīng)商。有一天，他說他要來中國，并問我是否可以為他預(yù)訂一家酒店。我說沒問題，于是我在AGODA上選了一家符合他要求的酒店，然后給他發(fā)了一個鏈接，讓他自己付款。來中國后，他想去參觀供應(yīng)商的工廠，問我是否可以幫忙安排一輛車。我回應(yīng)了他的要求。安排好后，我告訴他票價是XXX元。我已經(jīng)和司機說好了目的地，但上車前我需要付錢給他。晚上，他又給我發(fā)了一個鏈接，問我：你能查一下是不是一個好的供應(yīng)商嗎？我查完之后，告訴他我查到了什么信息，并根據(jù)查到的信息分析，這應(yīng)該是一家靠譜的供應(yīng)商。第二天，他問我哪里可以買到園林工具……這個叫David的外國人自始至終只提出要求，連謝謝都沒有說。我有點惱火，立即回復(fù)他：你欠我一句謝謝。不要認為這是理所當(dāng)然的。 （你欠我一句謝謝，不要再認為這是理所當(dāng)然的了）。很久以后，當(dāng)我以為他永遠不會回復(fù)的時候，他的信息卻來了，邀請我和他一起吃飯，以表達他對我的謝意。用餐地址恰好在公司附近。見面后，大衛(wèi)開門見山。他連忙道歉，然后感謝我?guī)土怂@么多忙。我回答說：“沒關(guān)系。但是大衛(wèi)，你知道我也有很多經(jīng)過認證的供應(yīng)商。為什么不向我詢問一些問題呢？”。你為什么不直接向我詢問呢？）我開門見山，然后然后補充說價格可以很透明，合作只收服務(wù)費。他當(dāng)時就同意了：當(dāng)然，我會的。結(jié)果第二天我居然就收到了他的郵件。他先向我表示感謝，然后又問我100張折疊逃生椅和1100張軍用擔(dān)架的價格。

“我真的很感謝你在中國期間給予我的支持。我永遠不會忘記你，我的朋友，你一直在我的腦海里，并且愿意給你一個和我一起工作的機會。正在尋找100 件緊急疏散物品椅子。還有1100張軍用床規(guī)格見附件?！笆盏轿业幕貜?fù)后，他很直爽，三天后就確認了訂單：

“Sophie，價格還可以。我已經(jīng)準(zhǔn)備好下訂單了，但是椅子數(shù)量增加到了300 件。請重做PI，并將您的銀行信息發(fā)送給我，包括您的美國中間銀行名稱和地址。Blessings: David” 沒有訂購軍用擔(dān)架，逃跑椅子數(shù)量由100張調(diào)整為300張，報價為每張156美元。中國人喜歡拐彎抹角。他們可能會說是或否。當(dāng)他們不喜歡的時候，他們可能會說沒關(guān)系，但心里可能會生自己的氣。但外國人都是固執(zhí)、固執(zhí)的。大多數(shù)外國人都是直率的。如果你不提出來，他們可能會認為你沒問題。當(dāng)大衛(wèi)讓我?guī)兔Φ臅r候，如果我只是埋頭做壞人不說話，肯定就沒有進一步合作的機會了?；蛘呶铱赡軙雎运?，因為幫助他對我來說沒有明顯的好處，而且我會錯過潛在客戶的可能性。很多業(yè)務(wù)員經(jīng)常抱怨，很多老外利用有合作關(guān)系或者利用業(yè)務(wù)的心態(tài)等他們下單，來華時提出各種要求，幫忙安排交通、餐飲等。其實只要不給你帶來后續(xù)的麻煩就可以安排。這就是我為大衛(wèi)安排事情的方式。我訂了酒店，客人卻要付錢；我訂車，但客人上車后先交費。在外貿(mào)跟進過程中，除了對接訂單相關(guān)的工作外，還會遇到客戶要求幫忙安排一些事情。這個是正常的。如果您能提供幫助，我們也會提供幫助。如果實在無法幫忙或者需要付費的話，應(yīng)該說清楚，以免造成后續(xù)的麻煩。在日常外貿(mào)工作中，如果遇到客戶要求訂機票或者酒店，我的建議如下： 如果是訂單量不大的客戶，直接告訴他你很忙。請記住，您不是他的雇員，您的協(xié)助只是額外的幫助，而不是義務(wù)。如果他的事情影響到你的工作甚至生活，你可以直接說“抱歉，這次無法為你提供幫助，我現(xiàn)在在展會”?；颉拔页龀橇恕??；蛘摺拔艺诔霾睢！闭f一兩次“不”，看看他是否有興趣。你要相信，即使你不幫他，他也會想辦法解決的。 如果是有固定期限訂單的客人，比如訂酒店或者改機票，如果不麻煩的話，就當(dāng)做一個人情吧。但如果這種情況偶爾發(fā)生，請將你通常為他預(yù)訂的網(wǎng)站發(fā)送給他，讓他自行處理：

建議您可以通過AGODA或者c-trip.com預(yù)訂，這是網(wǎng)站.您也可以直接告訴客戶，由于工作安排，現(xiàn)在無法抽出時間。如果您還想讓我?guī)湍A(yù)訂，我可以請我們的代理幫您安排，但他們會收取額外的服務(wù)費：

抱歉，因為工作安排，我現(xiàn)在很忙。如果您想通過我預(yù)訂，我也可以與我們的代理聯(lián)系以幫助您預(yù)訂。他們將向您收取額外的服務(wù)費50 美元。少數(shù)客戶會把從外地訂購的貨物發(fā)到你們工廠拼箱，但小批量的貨物也沒什么大不了的。然而，當(dāng)有各種各樣的貨物組合成集裝箱時，作為工廠銷售人員，你的工作量會因為這些雜貨而急劇增加：你必須管理貨物的存儲，清點貨物的數(shù)量，然后安排裝貨按順序排列的容器。工廠的工作量將會增加。需要添加海運報關(guān)文件.工廠可以免費幫助完成這些任務(wù)嗎？如果可以做，首先要計算一下過程中可能產(chǎn)生的費用，并提前與客戶溝通清楚，避免付出額外的努力；如果做不到，就必須提前找到。用委婉的理由反駁。不要等到柜子安裝完后發(fā)現(xiàn)問題無法解決才扔回給客戶。畢竟客戶遠在國外，對付起來比較費力。以下是相關(guān)內(nèi)容的常見表述： 如果能接受客戶提貨和集裝箱拼箱，將收取額外的卸/裝費。請?zhí)崆罢f明，此類費用是單獨支付給工廠工人的。先列出詳細信息，然后提前聯(lián)系他們?？蛻舻拇_認必須明確，并可在執(zhí)行前取得書面確認?；蛘邔⑵浒诮璺狡睋?jù)賬單中并管理客戶的付款。希望顧客理解：

請注意，裝卸費為xxx 美元。這是我們工人收取的額外人工成本。感謝你的理解。 如果不能接受客戶發(fā)貨和拼箱，我們會因工廠倉庫空間有限而提前拒絕?？蛻?，給他時間思考另一個解決方案：

目前正值旺季，倉庫庫存十分緊張。敬請諒解。 2、客戶前期總是催促我交期。我該如何向客戶澄清？顧客就是上帝？不，我們和我們的客戶永遠是平等的。增加你和客戶之間的粘性的關(guān)鍵不是你回應(yīng)他們的要求，而是你能讓他們看到你的價值，從而讓他們信任你，增加他們對你的認可。這樣的客戶流失的可能性較小。有一位客戶在下訂單之前更改了所有詳細信息。我們總是要提醒他，如果他不盡快確認訂單，就無法如期發(fā)貨。但下單后，他就開始催促，好像有一天要發(fā)生大事一樣。雖然他的個人能力還不錯，但他一次次對自己寬，對別人嚴(yán)。我告訴他，我知道你需要時間做決定，但每個訂單確認速度太慢，留給我們生產(chǎn)的時間非常有限。工廠在搶貨的時候很容易出問題。敬請諒解：

“我知道做出決定需要時間。但由于你們延遲確認訂單，生產(chǎn)時間有限。操之過急容易出問題，請諒解。 '他回答我：

“親愛的索菲，我的生產(chǎn)經(jīng)理剛剛挑選了包裹。非常感謝您。我們將立即進行處理。保證我不會再給您帶來任何期限緊迫的項目。我很抱歉給您帶來了壓力。 “經(jīng)過雙方直接溝通，我和他保證不會再把交期搞得這么緊了。

3

客戶向我道歉并向我反饋了詢問情況。還有一位老顧客。他自己就是一個中間人。每次下訂單，他都會多方面比較價格。但最近我發(fā)現(xiàn)他發(fā)給我的詢問是這樣的。的：

親愛的蘇菲，請盡快向我提供以下報價1.黃色鋼筆，印有2種顏色的徽標(biāo)25,000支2.黃色腕帶，印有2種顏色的徽標(biāo)/文字數(shù)量15,000支3。帶有黃色面板的高爾夫傘，所有面板上均印有全彩徽標(biāo)（8 個面板將打上品牌） 數(shù)量200 件在這封電子郵件中，只有我的名字是藍色的?？梢钥吹剑蛻舭l(fā)送了固定的詢價模板，然后添加了我的名字，然后批量發(fā)送時忘記調(diào)整了。為了統(tǒng)一格式。太尷尬了！一次購買多次詢問很正常，但他的做法卻讓我覺得很無趣。雖然之前我們已經(jīng)合作過很多次，但最近客戶多次詢問，但都沒有得到回復(fù)。我認為他是被低廉的價格所吸引。于是我直接在WHATSAPP上告訴他：

“說實話我不喜歡這樣。我可以清楚地看到藍色的索菲亞。我知道在購買過程中比較價格是很正常的。但這種方式讓我不舒服。最后沒有進一步的反饋。最好從現(xiàn)在開始跳過我們。”我說我可以看到我的名字是藍色的，購買時比較價格很正常，但這種不專業(yè)的方式讓我很不舒服，我不太喜歡。最近一直沒有后續(xù)詢問，所以下次就不用再發(fā)詢問了。這封郵件過去后，他立即向我道歉：希望我們保持私人朋友關(guān)系。我再次向蘇菲表示歉意。并且寫了很長的反饋，告訴我之前詢價的進展情況，哪些訂單已經(jīng)確認了，哪些已經(jīng)確認了。仍在等待有關(guān)因價格因素而無法完成的事情的消息?？蛻舻脑儍r種類繁多，報價無一例外都需要我們的時間和精力。如果詢價沒有成功訂單也沒關(guān)系，但您應(yīng)該給我們一定的反饋，否則服務(wù)質(zhì)量將不可避免地受到影響。很多時候我們覺得客戶之所以不好相處，可能是因為我們從一開始就沒有設(shè)定好底線。就像上面的例子，對方是我的客戶，但我也在幫他拿訂單，他也會獲得訂單的分成。當(dāng)他觸及我的底線時，我明確告訴他不要害怕失敗。有底線的人才更容易贏得尊重和平等。

4、客戶需求較多，但增速仍放緩。如何施壓催令？還有一個客戶喜歡給我畫圖，說會有大訂單，但是訂單總是沒什么用。設(shè)計不斷改變，既費時又麻煩。當(dāng)被問及大訂單的進展時，他一直一拖再拖。移動。因此，我整理了我目前正在討論但尚未取得任何進展的項目清單。我作為PI就給他們推了一把，直接說可以改設(shè)計，但是需要先安排一些押金。只有這樣才能激勵工廠：

“正如所討論的，今天要敲定的最重要的幾點如下：1-向南非支付所附的xxx PI。 US $1381.5 to.2-確認所附的XXX 的PI。請參閱隨附的PI 并支付30% 的定金……我們的設(shè)計可以修改，我們只會向供應(yīng)商支付一些定金以保持其活躍。一周后，客戶安排了定金。

5 后記總結(jié)01 作為唯一與客戶打交道的銷售人員，不敢詢問，不敢催促。我們符合客戶的時差，生怕打擾他的睡眠，打擾他的用餐；我們還配合客戶的工作時間，生怕他周末不上班。沒有看到電子郵件。怕這個怕那個，但真正的買家哪有那么多休息時間呢？即使去度假，他們也一定會關(guān)掉工作手機，不查工作郵件。怎么這么容易打擾他們？

02 當(dāng)顧客抱怨價格貴時，你想是否應(yīng)該降價。你怎么知道他不會接受你的報價并與另一家公司協(xié)商更低的價格？對于一些不厭其煩討價還價的顧客，你應(yīng)該站起來對他們說：“其實我們并不缺訂單，是旺季。”說明工廠很忙，不缺訂單。 “一分錢一分貨。選擇是你的。”一分錢一分貨。選擇是你的。 03 有客戶甚至拿了東方的圖紙，詢問西方的價格。市場規(guī)則就是這樣被踐踏和破壞的。繪圖無法與外部共享。推銷員，你這樣做你老板知道嗎？如果你無限制地縱容顧客，你一定能拿到訂單嗎？一個有思想的買家不會一直只和你討價還價。相反，那些因為價格因素而遠離你的人并不是優(yōu)質(zhì)客戶。同樣，依賴低價和卑躬屈膝合作的顧客根本沒有忠誠度。

04 與客戶打交道時，要隨機應(yīng)變，因勢利導(dǎo)。有的客戶愿意接受軟的一面而不是硬的一面，有的客戶不得不給予一些色彩。該打的時候就得打，才知道合適。

05 不要因為怕得罪顧客而失去了原有的原則。有的“直”就是公開說話，有的“直”就是敢于表達自己的意見，贏得別人的尊重。當(dāng)談到拒絕時，越簡單越好。我無能為力，不，我沒有時間，我不能。長時間的兜圈子解釋只會讓你覺得自己虧欠別人，甚至拒絕會讓對方覺得你虧欠他，只會徒增很多麻煩?？偠灾?，一個好的銷售人員應(yīng)該是頭腦敏銳，不卑不亢。您必須堅信，您所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)必須具有獨特的價值，能夠為客戶帶來利益和回報。作為一名銷售人員，如果你沒有自信，誰會認真對待你，對吧？ （本文發(fā)表于《焦點視界》雜志第63期，禁止轉(zhuǎn)載。）